Какой линейкой мерить СЭД?

Е. Истомина, Какой линейкой мерить СЭД

Оценка эффективности проектов внедрения информационных систем становится обычной практикой, и внедрение систем электронного документооборота — не исключение

Каждый проект когда-нибудь заканчивается успехом или провалом. В особо неудачных случаях руководителям просто надоедает ждать его окончания и они хотят оценить, чего удалось достичь на настоящий момент и стоит ли продолжать внедрение. Но всегда наступает момент, когда возникает желание узнать, какие плоды принес проект.

Внедрение систем электронного документооборота (СЭД) — один из самых популярных в последнее время проектов в области ИТ, и статей на тему определения эффекта от него написано немало. Уже многие знают, что внедрение этих систем должно привести к ускорению документооборота, снижению затрат на работу с бумажными документами (затраты на бумагу, копирование, доставку), сокращению времени поиска документов, повышению исполнительской дисциплины и т. д. При этом каждое предприятие хочет иметь как можно больше конкретных показателей, рассчитываемых на основе реальных данных, а информации о том, как их получить и откуда взять данные для их расчета, мало.

Несмотря на то, что методики расчета эффекта от внедрения обычно являются «ноу-хау» каждой организации, проводящей подобную оценку, мы рассмотрим некоторые практические методики и подходы, которые могут быть использованы для подсчета эффекта от внедрения систем электронного документооборота.

Что оценивать и как

Сразу отметим, что оценивать все-таки стоит только реально внедренную систему. Если внедрение не закончено или прошло неудачно, то скорее всего эффект будет низким или вообще отсутствовать. Поэтому, прежде чем рассчитывать отдачу от проекта, нужно понять, действительно ли система внедрена и полноценно вписалась в повседневную работу предприятия.

Качество внедрения

Рассмотрим показатели, которые могут использоваться для оценки качества внедрения.

Отношение количества электронных документов, созданных в системе, к количеству карточек регистрации бумажных документов. При комплексном внедрении все входящие документы должны переводиться в электронный вид, а исходящие — сразу создаваться в системе, и если отношение количества электронных документов к количеству карточек регистрации бумажных документов меньшее 100%, то это говорит о том, что часть документов обрабатывается только в бумажном виде, то есть нет комплексного охвата. По статистике в компаниях с большим внешним документооборотом этот показатель близок к 200%, а в компаниях, где объем внутреннего документооборота существенно превышает объем внешнего, этот показатель может приближаться к 1000%.

Охват сотрудников. При комплексном внедрении в системе работают почти все сотрудники, связанные с документами, и отношение количества фактических пользователей системы к общему количеству управленцев или инженерно-технических работников, чья деятельность связана с документами, должно приближаться к 100%.

Отношение числа документов, имеющих электронно-цифровую подпись, к числу исходящих карточек регистрации. Значение показателя больше 100% означает, что удалось сократить число подписываемых, а значит печатаемых и сканируемых бумажных документов. Ведь достичь такого значения возможно лишь в том случае, когда часть документов остается только в электронном виде и в бумажный не переводится, а следовательно не требует заведения карточек регистрации.

Интеграция с существующими системами. При комплексном внедрении все существующие на предприятии системы рано или поздно интегрируются в определенном объеме, например, единые справочники, совместная работа с договорными документами, заявками. Это показатель внедрения и показатель класса системы, ибо не все системы легко могут быть интегрированы.

Перечисленные показатели наглядно демонстрируют эффект от внедрения системы электронного документооборота. В таблице представлены значения показателей на момент окончания внедрения системы в проектных институтах (организации 1 и 2) и на промышленных предприятиях (организации 3 и 4). Для сравнения: в компании DIRECTUM, производителе одноименной системы электронного документооборота, первый и второй показатели составляют 1089% и 100% соответственно.

Если система большинству заданных критериев не отвечает, то скорее всего эффект от нее получен не будет. В любом случае эффект повышается с ростом масштабов проекта.

Эффект

Оценивать можно прямой экономический эффект (увеличение прибыли или сокращение затрат за вычетом затрат на систему и внедрение) и косвенный (показатели, сами в денежном выражении не измеряющиеся, но влияющие на получение прямого эффекта), который может отражать степень достижения запланированных результатов. Показатели для оценки могут быть качественными и количественными.

Количественные показатели при внедрении систем электронного документооборота в основном связаны с уменьшением затрат рабочего времени по причине сокращения времени на поиск документов и их согласование, на ознакомление с документами; уменьшением объема рутинных операций (анализ просроченных поручений, напоминание о сроках работ, создание типовых отчетов и другие) и т. п. Сокращение затрат рабочего времени дает экономию в зарплате, но не за счет увольнения сотрудников, а за счет отсутствия необходимости принимать дополнительных сотрудников для выполнения новых задач. Кроме того, высвобождается время для выполнения других, более интеллектуальных задач, дающих большую прибыль предприятию.

Количественные показатели могут быть и другими. Например: уменьшение числа бумаг на столах сотрудников и руководителей говорящее о сокращении расходных материалов; ускорение документооборота и, как следствие, всех процессов.

А вот примеры качественных показателей: получение (повышение) имиджа современной организации; улучшение качества обслуживания клиентов; упорядочивание работы предприятия и т. д.

Как обычно, при внедрении информационных систем и методик управления показатели чаще всего бывают качественные, хотя на всех без исключения впечатление производят количественные. Но если достигнутые качественные показатели действительно важны для предприятия, их можно преобразовать в количественные (см. рисунок).

Методы оценки

Большинство перечисленных критериев оценки качества внедрения и количественных показателей для оценки эффекта от внедрения могут быть рассчитаны по достаточно простым формулам, например:

T = (t 0 — t 1 )х k,

где T — экономия времени сотрудников на согласование документов после внедрения системы электронного документооборота; t 0 и t 1 — время, затрачиваемое сотрудником на сбор подписей и согласование документа соответственно до и после внедрения системы электронного документооборота; k — количество документов, согласуемых в месяц.

Но собрать исходные данные — задача нетривиальная, ведь такая статистика, скорее всего, не велась. Поэтому можно предложить использовать прямые измерения и экспертные оценки.

Для проведения прямых измерений можно, например, использовать анализ данных внедренной системы (отчеты по загрузке персонала, количеству созданных документов, просроченных заданий и т. п.); секундомер для оценки времени, потраченного сотрудником на операцию; подсчет расходных материалов по бухгалтерским данным.Но, к сожалению, не все поддается прямым измерениям, и тогда наиболее достоверные результаты даст метод экспертной оценки. При реализации этого метода на предприятии выбирают экспертов. Сотрудник-эксперт должен быть непосредственным участником или пользователем результатов оцениваемого процесса как до внедрения системы, так и после него. Стаж его работы на предприятии должен составлять не менее двух лет, а в системе — минимум два-три месяца, иначе оценка будет менее объективна. Эксперт также должен быть компетентен не только в своей области, но и в работе предприятия в целом. Перечисленным требованиям отвечают, как правило, руководители высшего уровня, начальники отделов или их заместители, а также ключевые специалисты, через которых проходит большой объем документов (делопроизводители, секретари).

Опрос экспертов проводится в виде анкет-исследований или в виде интервью. В дальнейшем оценки экспертов обобщаются с использованием методов математической статистики и формируется некая интегральная оценка проекта. Можно предложить также несколько видов оценок экспертов.

Непосредственная численная оценка (субъективная). Метод заключается в присваивании объектам числовых значений в шкале интервалов, например, оценить, на сколько быстрее происходит согласование договоров, на сколько меньше тратится времени на поиск документов. Реальную численную оценку (например, «длительность процесса согласования документов сократилась в два раза») эксперты, как правило, указать могут не всегда (хотя субъективная оценка, совпавшая у нескольких экспертов, вполне может приниматься в расчет).

Система ранжирования (приоритеты целей). На основе знания и опыта эксперт располагает объекты в порядке предпочтения, руководствуясь одним или несколькими выбранными показателями сравнения, например, расставив приоритеты важности бизнес-процессов, которые будут (были) автоматизированы. Достоинство метода — в простоте осуществления процедур, недостаток — в практической невозможности упорядочить большое число объектов.

Оценка по принципу «возможно/невозможно». Например, эксперт должен отметить ситуации (и их суммарную оценку), которые стали возможными или невозможными после внедрения системы.

Система баллов (соответствие ожиданиям). Можно дать оценку в баллах для показателей: качество внедрения, работа системы, работа консультантов на проекте и т. д.

Поскольку одним из основных условий успешности проекта является правильная постановка его целей, то метод экспертной оценки должен применяться и до начала внедрения системы электронного документооборота для выявления наиболее узких мест и явных проблем при работе с документами. Это позволит максимально конкретизировать цели внедрения. В процессе исследования цели необходимо детализировать, например, цель «сокращение бумажного документооборота» предполагает, что бумагдолжно стать меньше, а на сколько, за счет каких видов документов, в каких отделах, требует уточнения. Именно детализация и конкретизация целей позволяют более точно измерить после внедрения полученный эффект, так как эффект — это в первую очередь степень достижения целей.

Дадим несколько рекомендаций. Во-первых, задаваясь целью «снизить бумажный документооборот», сразу определите, какие именно документы печататься не будут (служебные записки, проекты договоров и пр.). Тогда в конце можно будет проанализировать, действительно ли указанные документы теперь не имеют бумажной версии, и вычесть из затрат предприятия соответствующий объем расходных материалов.

Затем в рамках общей цели «ускорение документооборота» определите наиболее критичные процессы, которые необходимо ускорить (например, сократить средний срок согласования договора с двух недель до двух дней). В итоге можно оценить средний срок прохождения задач на согласование договора и определить процент ускорения.

И, наконец, при наличии большого документооборота между удаленными офисами можно поставить цель «сократить затраты на перемещение бумажных документов между офисами» и в конце определить, насколько снизилась потребность в курьерах и/или транспорте для доставки документов.

Оценка успешности проекта необходима и для определения перспективы развития системы электронного документооборота на предприятии, особенно если проект пилотный и будет тиражироваться на другие подразделения или предприятия холдинга. Хорошо, если расчет эффективности будет вести независимая сторонняя организация: хотя это и требует дополнительных затрат, но прибавит объективности, а значит, повысит достоверность оценки. Но и каждая ИТ-компания, уделяющая большое внимание качественному внедрению своих продуктов, должна располагать методикой, позволяющей оценить качество проводимого ею внедрения.

Адаптируйте

Безусловно, приведенные методы оценки эффекта от внедрения системы электронного документооборота необходимо адаптировать под конкретное предприятие и внедряемую систему, но они реально позволяют оценить эффект. А это может стать неплохим стимулом для тех предприятий, которые еще не решились на внедрение системы, а также тех, которые начали внедрение и хотят сделать его максимально успешным.

Елена Истомина — заместитель директора по внутренним технологиям компании DIRECTUM, ask@directum.ru

Источник: Журнал "Директор ИС", #02, 2007 год