Техническая и документальная поддержка компанией разработчиком.
Обучение и сертификация персонала, работающего
с набором инструментов и/или методологией.
Представительство компании-разработчика в странах
ближнего зарубежья.
5. Техническая и документальная поддержка компанией разработчиком.
Под критерием технической и документальной поддержки будем понимать
уровень организации процесса сопровождения инструментария со стороны компании
разработчика.
Документальная поддержка.
В комплект приобретённого инструмента должен входить пакет сопроводительной
документации, который включает описание технических возможностей и требований
к окружению системы (system requirements), руководство пользователя (user
guide), системного администратора (installation guide) и в некоторых случаях
руководство администратора системы (process manager guide). Комплект документации
должен быть предоставлен в печатном и электронном виде, кроме того стоит
обратить внимание на локализацию документации, так как документация предоставленная
на родном для покупателей / разработчиков языке будет гораздо быстрее
обработана. Самым удобным и эффективным в работе, можно считать электронный
вид документации выполненный по типу MSDN или TechNet. Конечно, такой
вариант оформления сопроводительной документации применим при достаточно
большом объёме. Такая система требует отдельной инсталляции, является
по сути своей отдельным программным продуктом и подходит под классификацию
не как документация, а скорее как база знаний. Такого типа система документации
позволяет строить более сложные запросы и базируется не только на описании
программного продукта или технологии, но включает в себя также и статьи
схожей тематики, описания наиболее часто встречаемых проблем, информацию
о тематических ресурсах в сети internet.
Техническая поддержка.
Под технической поддержкой будем понимать возможность обратиться в службу
технической поддержки воспользовавшись одним из электронных средств связи
или телефон. Особо стоит обратить внимание на круглосуточную поддержку
при приобретении средств у западных производителей, так как из-за разницы
во времени запросы в службу поддержки могут прийтись на ночное время.
Аналогичным критерием при оценке уровня тех поддержки служит поддержка
365 дней в году, так как обращение в службу поддержки должны обрабатываться
и в дни религиозных праздников или выходных дней той страны в которой
работает служба поддержки. Уровень доступности поддержки принято оценивать
по шкале 365/7/24 – кол-во дней в году / кол-во дней в неделю / кол-во
часов в сутки.
Так к факторам оценки уровня технической поддержки стоит отнести скорость
реакции службы на запросы клиентов, сопровождение базы вопросов и ответов,
которые встречаются наиболее часто, реакция на обнаружение критических
ошибок (фиксирование описание критических ошибок в доступном месте на
сайте, к примеру), а также работу как с новыми так и с постоянными клиентами.
Критическим может оказаться любой из приведённых факторов, так как служба
поддержки не может считаться полноценной, если она не доступна круглосуточно
и не работает в ожидаемых и заявленных рамках.