Служба Рассылок Городского Кота

Новости "Планеты КИС" (КОРПОРАТИВНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ)
http://www.RussianEnterpriseSolutions.com
Выпуск 64 от 18/07/00

+ + +

В выпуске - Новая версия КИС PeopleSoft 8; CRM-приложения разрабатываются и
в России; Четыре этапа в развитии любой организации; Международная
конференция по всеобщему управлению качеством.

+ + +


Вышла версия PeopleSoft 8

11 июля вышла новая версия КИС PeopleSoft 8. Она была полностью переписана
и оптимизирована для работы в интернете. В нее вошли финансовый модуль,
модули CRM-, SCM-, управления персоналом и профессиональными услугами,
модули, специфичные для различных областей промышленности и 59
дополнительных веб-приложений. Эта версия основана на открытой серверной
платформе PeopleSoft Internet Architecture, базирующейся на XML и
поддерживающей работу с мобильными устройствами.


На разработку PeopleSoft 8 было потрачено 500 млн. долл. - на 27% больше,
чем на PeopleSoft 7.

Craig Conway, CEO PeopleSoft, заявил, что PeopleSoft 8 - это единственная
система класса ERP в пятерке лидеров, реально ориентированная на веб. Он
заметил, в частности, что в Oracle Apps 11i реально реализована
клиент-серверная модель, что налагает дополнительные требования к
клиентскому компьютеру, а для работы с PeopleSoft 8 на клиентском устройстве
нужен только браузер.

+ + +

Подробности из жизни CRM-приложений
Светлана Золотова

CRM в цифрах
CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт
работников компании с клиентами, а на каждого сотрудника отдела продаж
приходится от 25 до 3000 потенциальных покупателей.

CRM-системы ориентированы на следующие области: бюджетирование маркетинга,
управление продвижением продуктов, сбор информации о рынке, ведение базы
контактов, управление продажами, каналами сбыта, снабжением, сервисное
обслуживание.

По данным бостонской компании AMR Research, в 1999 г. объем рынка
CRM-систем составил 3,7 млрд. долл. По оценкам аналитиков AMR Research, в
2002 г. он достигнет 11,5 млрд. долл., а в 2003 - 16,8 млрд. долл., т. е. в
течение ближайших пяти лет годовой индекс роста рынка CRM будет составлять
около 49%.

CRM-приложения (CRM - Customer Relationship Management, управление
отношениями с клиентами) без преувеличения можно назвать хитом 1999-2000 г.
г. на международном рынке ПО. И дело не в том, что они представляют собой
некое технологическое "откровение". Просто очередной удачный маркетинговый
ход разработчиков пришелся по вкусу покупателям, что и обеспечило высокий
спрос на эти продукты (у ряда поставщиков объемы продаж таких приложений
выросли за год на 300%!).

Действительно, CRM-системы полезны абсолютно всем, кто что-либо продает
клиенту лично, т. е. использует так называемую технологию персональных
продаж, которая подразумевает многократный контакт менеджера с потенциальным
клиентом в течение некоторого периода - от нескольких дней до нескольких
месяцев. По такой схеме работают многие компании корпоративного рынка:
поставщики промышленного и торгового оборудования, продавцы услуг (банки,
страховые и консалтинговые компании, предприятия, оказывающие услуги по
ремонту), фирмы, занимающиеся распространением и внедрением программного
обеспечения, и т. д. Зарубежная и российская практика доказала, что
эффективность сбыта многократно возрастает, если в компании используется
единая технология продаж, в которой регламентированы все процедуры и правила
работы с клиентами и применяются инструменты, обеспечивающие накопление и
анализ всей информации, связанной с взаимодействием с клиентами. Для
поддержки перечисленных процессов, собственно, и создавались CRM-приложения.

Организация работы
Мы как-то привыкли, что застрельщиками компьютерной технологической моды,
как правило, выступают западные компании. Вероятно, ввиду их лучшего
владения маркетинговыми приемами. Российские же разработчики иногда догоняют
зарубежных коллег, а иногда и не поспевают за ними (счастливые случаи
уникальных отечественных софтверных разработок, получивших признание на
международном рынке, разумеется, тоже имеют место, но они, увы, по-прежнему
остаются единичными). В этом смысле особенно приятно рассказать об
особенностях работы CRM-приложений на примере отечественного продукта этой
категории - системы Sales Expert, выпущенной в июне на российский рынок
компанией "Про-Инвест ИТ".

Sales Expert охватывает три области деятельности компаний: продажи,
маркетинг и послепродажное обслуживание. Многопользовательский характер
продукта позволяет применять его в рамках всей организации, накапливая в
единой базе данных актуальную информацию о клиентах и взаимодействиях с
ними, доступную сотрудникам соответствующих подразделений. Такие данные
необходимы, чтобы построить работу с каждым клиентом, как с VIP-клиентом.
Система реализована в архитектуре клиент-сервер с использованием СУБД
InterBase фирмы Inprise. (Кстати, по данным Inprise, открытый код очередной,
шестой, версии этой СУБД будет распространяться бесплатно.) Отделы продаж
(сбыта) выполняют, как правило, две основные функции: сбор информации о
рынке и клиентах и собственно продажи. Соответственно Sales Expert позволяет
регламентировать данные, которые необходимо собирать о клиентах, и процедуры
работы менеджеров по продажам.

Процесс персональных продаж включает целый ряд этапов: инициация интереса к
товару или услуге, выявление потребности или проблем клиента, демонстрация
товара и т. д. Система позволяет руководителю отдела сбыта сформировать эти
этапы с учетом специфики бизнеса и сложившейся практики. Работа каждого
менеджера складывается из целого ряда конкретных действий: позвонить и
договориться о встрече, переслать материалы, провести демонстрацию,
подготовить предложение и др. Описание всех контактов с клиентом и их
результаты фиксируются в его карточке, отражающей историю взаимоотношений
компании с клиентом, а отнесение каждой записи к тому или иному типу
действий позволяет накапливать информацию о том, каким образом каждый
менеджер регламентирует свое время, необходимую для оценки интенсивности его
работы.

Средствами Sales Expert руководитель отдела сбыта распределяет
потенциальных клиентов между менеджерами отдела продаж по тому или иному
признаку и закрепляет определенные этапы работы за конкретными
исполнителями.

Задавая классификаторы, описывающие сегментные характеристики рынка,
причины отказов, маркетинговые акции, отдел маркетинга определяет фокус
сбора информации о клиентах и их реакции на деятельность компании.

Как это работает
Начиная работать с клиентом, менеджер заводит карточку и вносит в нее
характеристики клиента, касающиеся его принадлежности к тому или иному
сегменту (в частности, к региону и отрасли). Сюда же вносится информация о
том, каким образом клиент узнал о продукте (статья, выставка, отклик других
покупателей и др.) и какое событие побудило его обратиться к поставщику.
Данная информация, подкрепленная впечатлением менеджера от потенциального
покупателя, полученным в ходе контакта, позволяет уже на первых шагах работы
оценить вероятность покупки товара или услуги данным клиентом и внести эту
информацию в карточку.

Запуск системы сопровождается появлением на экране информации о планах
работы с конкретными клиентами. Разговаривая с клиентом по телефону,
менеджер по продажам тут же выводит на экран всю историю контактов, что
позволяет правильно построить беседу. Завершив разговор, сотрудник фиксирует
в разделе "История" ход переговоров, присваивает каждой вносимой записи
определенный тип (звонок, демонстрация и т. д.), и планирует дату следующего
контакта. В процессе работы Sales Expert может напомнить менеджеру о
запланированном мероприятии. Модуль рассылок системы автоматически рассылает
типовые документы и демонстрационные материалы по электронной почте.

После подписания договора с клиентом или выставления счета на оплату
менеджер заносит в систему плановую сумму поступлений, а по мере оплаты -
фактические суммы поступивших платежей. Факт поставки продукции отражается в
системе вместе с номером накладной. После этого менеджер закрывает сделку с
признаком "Успех" либо "Отказ" (с указанием причин отказа).

По каждому контакту с клиентами в систему заносят свои записи сотрудники
отделов маркетинга и послепродажного обслуживания. В ближайшее время в
системе будут реализованы функции выписки счета, накладной и счет-фактуры,
репликации данных по продажам, выполняемым в разных офисах компании.

О продажах - руководителям разных уровней
Система дает руководителю отдела сбыта реальную картину финансовых
результатов по каждому менеджеру: число успешных сделок, сумм доходов по
этим сделкам и т. д. Анализ показателей продаж в динамике дает возможность
оценить стабильность работы менеджера, в то время как информация по открытым
сделкам позволяет формировать оценки объема его продаж в ближайшие периоды.
Кроме того, используя Sales Expert, можно рассчитывать комиссионные и
размеры сдельной оплаты труда сотрудников.

Нередко деятельность отдела сбыта напоминает "черный ящик": есть вход
(поступающие контакты) и есть конечный финансовый результат. В такой
ситуации руководитель отдела сбыта имеет очень слабые рычаги для контроля за
ходом процесса и оценки действий каждого менеджера. Как помогает в этом
отношении система? Она дает возможность непрерывно контролировать работу
сотрудников с помощью целого ряда количественных показателей и своевременно
корректировать процесс, реагируя на тревожные значения индикаторов.
Например, малое число контактов, находящихся в работе у менеджера по
продажам, может указывать на его низкую активность, слишком большое их число
наводит на мысль, что менеджер чрезмерно распыляет силы. И в том и в другом
случае можно просмотреть историю работы с клиентами по их карточкам и
уточнить "диагноз". Контроль сроков оплаты выставленных счетов и суммы
задолженности клиентов помогает оценить, эффективность работы менеджера на
этапе "выбивания" долгов. Анализ средней длительности сделок позволяет
понять, насколько менеджер напорист, а систематизация причин отказов
клиентов - своевременно выявить его слабые стороны. Руководителю отдела
сбыта система предоставляет также возможность контролировать полноту и
качество обработки клиентской базы, вести мониторинг завершения этапов,
определять количество клиентов, реально находящихся в работе, среднюю
продолжительность сделок, выявлять "затянутые" сделки, отслеживать
дебиторскую задолженность. Руководитель отдела послепрограммного
обслуживания средствами системы отслеживает проблемы, возникающие у
клиентов, и их предложения по совершенствованию товаров.

Руководителю компании возможности Sales Expert позволяют в любой момент
получить точные данные о формах организации продаж, их объемах в необходимом
разрезе: по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и
другим признакам, т. е. полностью контролировать процесс продаж.
Руководителю отдела маркетинга Sales Expert, благодаря тому, что ее
использование делает ситуацию с продажами максимально прозрачной, помогает
оценить правильность принятых решений в отношении выбора сегментов рынка,
каналов продвижения и сбыта продукции, реакцию рынка на потребительские
свойства товаров и их цену, результаты продвижения продуктов в те или иные
сегменты и регионы, результативность конкретных маркетинговых акций. Все эти
данные формируются с использованием механизма запросов.


Анализ полученной в системе информации зачастую дает много интересной и
даже неожиданной "пищи для ума". Например, предположение о том, что товары
не покупают в основном из-за слишком высокой цены, вдруг оказывается
неверным после того, как выясняется, что отказ по причине цены имеет место
только в 3% случаев. Данные о том, что 40% отказов вызваны непониманием
выгод от использования товара или услуги, позволяют предположить, что или
неверно выбран сегмент потребителей, или маркетинговые материалы требуют
пересмотра, или необходимо дополнительно обучить менеджеров.

Следовательно, наличие в фирме единой информационной среды позволяет
скоординировать усилия, направленные на проведение активной, продуманной
маркетинговой политики. В конечном итоге в выигрыше оказываются и компания,
и ее клиенты: ведь чем больше продающая компания знает о них, чем точнее и
четче отвечает на их запросы, тем выше лояльность покупателей по отношению к
ней и степень их удовлетворенности ее услугами.

+ + +

От семьи к высшему пилотажу
Оксана Полищук

Организация по мере своего развития, как правило, проходит четыре
характерных этапа: семья, механизация, внутреннее предпринимательство и
управление качеством. Первый этап - это "семья", когда сотрудников немного,
все друг друга хорошо знают, многие являются друзьями (а иногда и
родственниками), а персонал набирается не столько по принципу
профессионализма, сколько по знакомству и характеристике "хороший и надежный
человек".

При всех присущих такой организации плюсах (гибкость, маневренность,
отсутствие бюрократических задержек в принятии решений) по мере роста
масштаба бизнеса, увеличения численности персонала начинают проявляться и
усиливаться минусы. Поскольку в "семье" все делают всe: (высокая
взаимозаменяемость), то непонятно, кто и за что конкретно отвечает, размыты
обязанности и ответственность, затруднен контроль для руководителя, идет
дублирование функций либо какой-то участок работы может остаться незакрытым.
Все друг друга знают, взаимодействие внутри организации зачастую строится на
личных контактах и если возникает личностный конфликт между сотрудниками, то
страдает работа.

Чтобы не тормозить развитие бизнеса и улучшить эффективность совместной
деятельности, приходится переходить на следующий этап - "механизировать"
организацию, чтобы работа не зависела от конкретных личностей, а предприятие
функционировало как система со встроенными механизмами взаимодействия
подразделений, принятия решений, контроля, информирования, мотивации
персонала и т. д. Появляется среднее звено управления, строится четкая
организационная структура с разделением обязанностей и полномочий.
Формулируются конкретные цели и задачи компании в целом и каждого
подразделения (это сильно облегчает контроль и оценку эффективности работы).

При наличии четко отлаженных систем и процедур организация в меньшей
степени зависит от личности и характера конкретного человека. Для оценки и
поддержания высокого профессионального уровня сотрудников целесообразно
введение системы аттестации персонала, а при подборе новых сотрудников
основным критерием становится опыт и профессионализм.

Отличительная особенность при переходе компании на этап внутреннего
предпринимательства - появление филиалов, дочерних структур, сети
предприятий в городе или регионе или же создание новых направлений
деятельности (диверсификация).

Высшие менеджеры управляют фактически уже несколькими бизнесами и должны
уметь оценить эффективность каждого из них, а дочерние компании вынуждены
конкурировать между собой за ресурсы, выделяемые материнской компанией на их
развитие, и доказывать руководству, чей бизнес более успешен и выгоден.

Этот этап требует создания системы внутреннего предпринимательства в
компании, разработки общей стратегии холдинга и конкретных направлений
развития бизнесов, создания системы мотивации, управленческого учета и
контроля результатов, разработки и поддержания единого имиджа и
корпоративной культуры.

Последний этап развития организации, "высший пилотаж" менеджмента, -
переход к управлению качеством. В отличие от предыдущих этапов, холдинг
выходит на такой уровень, когда можно вкладывать ресурсы в улучшение
качества всех параметров работы организации, в первую очередь качества
товаров и услуг, обслуживания, персонала, рабочих мест, коммуникаций,
управления и т. д.

Для обеспечения высокого качества разрабатывается четкая стратегия развития
организации в целом, стратегии отдельных направлений и тактические шаги в
области НИОКР, производства, маркетинга, финансов, работы с персоналом и т.
д. При выстраивании такой "стратегической пирамиды" применяется комплексный
и системный подход - каждая стратегия и подстратегия дополняет и усиливает
другие. При этом задача разработки стратегии решается не только на уровне
высшего руководства, а разделяется по уровням иерархии.

Подобная организация не просто отслеживает изменения на рынке и потребности
клиентов, а формирует эти потребности. Такие компании становятся
"законодателями мод" в своей отрасли, лидерами в сфере инноваций и научных
разработок. Они создают собственные стандарты качества всего цикла
жизнедеятельности холдинга - вплоть до стандартов работы с клиентами.

Очень много ресурсов вкладывается в развитие новых технологий, товаров и
услуг, развитие персонала. Большое внимание уделяется стратегическому
планированию на длительный срок - пять, десять лет и более (как правило,
существует специальное подразделение стратегического анализа и
планирования).

+ + +

Тотальный штурм проблем качества
Сергей Костяков

Термин Total Quality Management (TQM), или, в дословном переводе, всеобщее
управление качеством, наводит на мысль о некой сверхзадаче, охватывающей все
грани достижений мировой управленческой мысли и направленной на
осуществление главной цели практически любой деятельности - производство
продукции и услуг, полностью удовлетворяющих потребителя.

Состоявшаяся в конце мая в Москве Десятая Международная конференция
TQM-2000 собрала представителей 560 предприятий со всех регионов нашей
страны, а также докладчиков из ближнего и дальнего зарубежья. Три полных дня
напряженной работы, четыре отдельные секции, посвященные различным проблемам
систем качества, широкий спектр докладов - от обучения и законодательной
поддержки до опыта внедрения систем качества на российских предприятиях
различных отраслей - все это подтверждает тезис о действительно стоящих
перед российской экономикой глобальных задачах. Вопросам интегрированных
информационных систем была посвящена отдельная секция.

Система менеджмента качества по определению неотделима от традиционных
проблем управления финансовой и производственной деятельностью предприятий,
о которых в настоящее время говорят очень много. Действительно, внедрение
системы качества прямо или косвенно выводит нас на вопросы организации
управления основными ресурсами предприятия - финансовыми, материальными и
кадровыми.

Совершенно очевидно, что общие тенденции эволюции информационных систем
воспринимались участниками конференции вполне традиционно: концепции
классических ERP-решений и систем электронного документооборота, построения
цепочек поставок и взаимодействия с клиентами на основе компьютерных
технологий вполне явно присутствовали в докладах именно в тесной связи с
конкретными задачами создания систем качества. С другой стороны, при всей
общности стратегических вопросов конкретные темы сообщений и, следовательно,
методология внедрения информационных систем обрисовывались участниками
конференции не совсем традиционно.

Прежде всего четко просматривалось особое внимание к CALS-технологиям
(Continuous Acquisition and Life cycle Support) и стандарту электронного
описания продукции STEP, о которых в настоящее время пишут нечасто. CALS
представляет собой современную организацию процессов разработки,
производства, послепродажного сервиса и эксплуатации изделия, базирующуюся
на информационной поддержке их жизненного цикла на основе стандартизации
методов представления данных на каждой стадии ЖЦ и электронного обмена
данными. Тесно связанный с данной концепцией стандарт ISO 10303 (STEP), в
свою очередь, определяет структуру базы данных об изделии - как его
технических характеристиках (составе, конфигурации, геометрических моделях,
чертежах, материалах), так и о связанной с ним коммерческой информации
(согласованиях, изменениях, заключенных контрактах). Даже из этих кратких,
но емких определений можно сделать вывод о том, что CALS-технологии призваны
решать именно те задачи, о которых в контексте общих проблем корпоративной
информатизации сейчас говорят постоянно. Это и интегрированный учет, и
сквозная концепция управления, ориентированная на процессы, и
делопроизводство, и электронное управление документами. К перечисленным
концепциям "чистого" управления здесь прибавляется, пожалуй, строгая
ориентация CALS-технологий на информационную интеграцию процессов
проектирования, изготовления и последующего сопровождения конкретной
продукции. Может быть, по совокупности свойств аббревиатуре CALS можно дать
вторую, неофициальную интерпретацию: Commerce at Light Speed, или "бизнес в
сверхскоростном темпе".

Участники конференции в связи с обсуждением CALS-технологий высказали ряд
важных мыслей. Приведу некоторые из них, стараясь не отходить от
оригинального текста. Если в США работы по CALS-технологиям ведутся с 1985
г. в соответствии со специальной государственной программой, на которую
ежегодно тратится около 300 млн. долл., то в нашей стране первые
CALS-стандарты появились лишь в прошлом году. Поэтому в России освоение этой
концепции может растянуться на много лет. В то же время наши ведущие
предприятия-экспортеры уже сегодня столкнулись с ситуацией, когда
обязательным условием заключения контракта на поставку наукоемкой продукции
является предоставление пользователю технической документации в электронном
виде, как того требуют стандарты CALS.

На основе данной спецификации предприятие может реализовать важнейший
принцип TQM, заключающийся в организации взаимодействия "поставщик -
потребитель" как непрерывной цепи изготовления высококачественного продукта
(при этом потребители и поставщики рассматриваются как обитатели единого
информационного пространства). При внедрении CALS-технологии решаются
проблемы перевода конструкторской документации в электронный вид, ее
дальнейшего сопровождения и использования для подготовки производства.

Из приведенных тезисов видно, насколько близка данная концепция современным
идеям автоматизации бизнеса вообще и перехода от "островковой"
информатизации к сквозной в частности, а также популярнейшей ныне идее
электронной связи с бизнес-партнерами по схеме "бизнес - бизнес".
Определенная доля внимания на форуме конечно же была уделена практическому
воплощению более известных на рынке информационных концепций: средствам
функционального и информационного моделирования стандарта IDEFx,
ERP-системам, а также классическим системам электронного документооборота.

+ + +
http://www.RussianEnterpriseSolutions.com/help.html
Введение в концепции MRP, MRP2, ERP.

+ + +
Ведущий рассылки: Сергей Бобровский
Bobrovsky@RussianEnterpriseSolutions.com

Полные тексты статей, Форумы и другие материалы -- на сайте
http://www.RussianEnterpriseSolutions.com
= = =