Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Мозгорилла - открытый блог об индустрии перевода

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 96 RSS
←   Февраль 2014   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://mozgorilla.com/
Открыта: 17-12-2007

Автор
dhamin

Статистика

96 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Ошибки бюро переводов в общении с клиентами



Ошибки бюро переводов в общении с клиентами
2014-01-24 18:21 Ольга Лесная

Для того чтобы привлечь клиентов, компании используют самые разные источники, вкладывая при этом немалые деньги. Один из таких источников – это реклама в интернете. Я решила посмотреть, на самом ли деле оплата рекламы гарантирует приток клиентов.  Предлагаю ознакомиться с тем, что вышло у меня по итогам телефонных переговоров с менеджерами 15 бюро переводов.

Итак, моя задача перевести текст договора на немецкий язык. Объем – 20 страниц. Сроки — желательно не более 2 дней. Особое условие – немецкий язык мне не знаком, а вот цена готовящейся сделки – 3-х месячный объем работ для моей компании. Одним словом, мне нужен надежный партнер, в том числе и на будущее, поэтому я должна быть уверена в качестве перевода.

По запросу «Бюро переводов Санкт-Петербург» поиск выдал 414 тыс. ответов. Понятное дело, что  мне, как клиенту, есть из кого выбрать. Изначально я обращаю внимание на первые строчки. Открываю сайты компаний. Изучаю. Впечатление практически одинаковое. А именно, меня везде ждут, мне будут рады, а самое главное, обеспечат быстрый и качественный перевод. Собственно говоря, мне это и нужно! А теперь начинается самое интересное — звонки непосредственно в офисы бюро переводов.

Не буду скрывать, но здесь меня ждало удивление… Причем, неприятное. Забегая вперед, хотелось бы сказать, что, к сожалению, по результатам телефонных переговоров с менеджерами, мне захотелось прийти только в одну компанию и разместить свой «заказ» там.  Это бюро я называть не буду, а только искренне порадуюсь за них.  Молодцы, умеют работать!  И вот я уже слышу ваши слова: «Красиво говорить – это не есть «красиво», т.е. грамотно, качественно и в срок перевести!» Да, я полностью согласна. Я, как клиент, вернусь только туда, где ко мне были внимательны, а мой заказ выполнили четко и грамотно. В ином случае, я начну свой поиск заново.  Но дело в том, что качество работы бюро переводов мы оставим вне рамок данной статьи.  А сейчас давайте сосредоточимся только на вопросе привлечения клиентов. Не зря же вы вкладываете деньги в развитие вашего бизнеса?!

Так как результат общения с сотрудниками бюро переводов  оказался далек от идеального,  я предлагаю пойти от обратного и изучить основные ошибки.

Наиболее частые ошибки менеджеров

Комментарий
Ошибка 1 Начнем с приветствия. Иногда его просто нет! Да, вы не ослышались, приветствия именно НЕТ. Как говорится, без комментариев…
Ошибка 2 Отсутствует название компании Один из примеров: Прослушав ровно 2(!) минуты  мелодию из классического произведения,  я слышу мужское «Алло». Ни традиционного приветствия автоответчика, ни представления самим сотрудником своей компании.. ничего.  Мое первое впечатление, что я ошиблась номером. Пришлось уточнять, куда я попала. Особенный контраст вызывал тот факт,  что сайт, где я взяла контакты, мне очень понравился и создал впечатление солидной и серьезной компании.Заметьте, это далеко не единичный случай в моей практике.
 
Ошибка 3 Отсутствует представление самого менеджера То есть, а с кем я разговариваю, с кем буду оговаривать условия заказа, у кого уточнять информацию, если придется перезвонить или выслать заказ по e-mail для предварительного расчета и т.д.?Одна из самых распространенных ошибок. Встретилась мне в 100% сделанных мной  в этот раз звонков. Возможно, мне просто не повезло?
Ошибка 4 Сотрудник отвечает уставшим, безразличным голосом Один раз со мной даже умудрились поговорить так, что на протяжении всего разговора меня не покидало стойкое чувство, что я ОТВЛЕКАЮ менеджера ОТ РАБОТЫ.  Естественно, единственным моим желанием было побыстрее узнать расценки, сроки и завершить диалог. Что я и сделала. В моей голове еще долго висел вопрос: зачем тратить деньги на рекламу, если и без меня работы хватает?
Ошибка 5 Пассивность при ведении диалога с клиентом На языке продаж, это можно называть «выявлением потребностей», а в нашем случае -  его отсутствием. Как можно продать что-то, если вы не обладаете информацией о потребностях клиента, о том, что ему важно и что ему нужно?! Я называю такой способ консультации «нажми на кнопку — получишь результат». Клиенту дают только ту информацию, какую он спросит.  А спрашивают, как правило, не много. Это сама возможность сделать перевод, цена и сроки.Как вы думаете, это единственное, на что опирается клиент при выборе бюро переводов?
Ошибка 6 Отсутствует интерес к клиенту, к его задаче (к тому, что необходимо сделать) В некоторых компаниях у меня даже не спросили, ЧТО мне нужно перевести (см. пункт выше)!Эффект первого впечатления не заставляет себя долго ждать.   Клиент получает негласный сигнал, что и к его заказу отнесутся также, без интереса. Логика клиента с удовольствием поймает идею, а сможет ли он в таком случае рассчитывать на качественную работу? Ответ, думаю, вам понятен.
Ошибка 7 Неумение выгодно подать информацию о компании Ключевым словом я бы здесь оставила «подать», т.к. в большинстве случаев, мне не смогли вообще дать никакой информации, не то что «выгодной». Проверьте, ваши сотрудники знают, чем ваше бюро переводов отличается от других, какие у вас преимущества перед другими, почему клиенту выгодно обратиться будет именно к вам?Нет, не знают?! А как тогда об этом узнает клиент?
Ошибка 8 Неумение работать с возражениями Для наглядности приведу дословную цитату из одного звонка.

Я: У меня есть какие-то гарантии, что перевод будет корректным, а не сделанным машиной-переводчиком?

Менеджер: Никто не жаловался.

Я: То есть на свой страх и риск?!

Менеджер: Да!

У меня вопрос к вам, уважаемые руководители бюро переводов: Вы сами бы согласились работать с таким поставщиком услуг?
Ошибка 9 Отсутствует завершение диалога, побуждение клиента к действию Предлагаю, подумать, с какой целью ваши сотрудники отвечают на звонки клиентов, что у них в голове? Ответить на вопросы клиентов, скорее завершить диалог (чтобы не отрывали от работы)? Или заинтересовать клиента, продать свои услуги, сделать так, чтобы клиент сделал заказ именно у вас?Так вот, эта негласная цель очень четко проявляется в конце диалога. Вы пригласили клиента в офис, сказали, что будете рады ему? Предложили ему прислать документ на почту для предварительной оценки? И т.д.
Ошибка 10 Отсутствует договоренность о дальнейших действиях Мы так устроены, что нам для легкости принятия «правильного» решения, нужны подсказки.Как клиенту ненавязчиво подсказать, что наше бюро переводов самый верный вариант? Правильно, дать эту подсказку самим!
Ошибка 11 Сотрудник не прощается Как ни странно, подобная ошибка встретилась примерно в 50 % (!) всех звонков. Менеджер просто молча кладет трубку. Данный пункт и ошибкой-то трудно назвать.. скорее всего, это признак отсутствия воспитания и соблюдения элементарного этикета.Как и с приветствием, без комментариев.

Хотелось бы обратить ваше внимание, что если у вас одна ошибка, это еще не является причиной для того, чтобы клиент не захотел разместить свой заказ у вас. Практика показала, что ошибки при разговоре с клиентом как раз делаются в массовом порядке, они не единичны!  А в таком случае, как вы понимаете, вероятность пустого звонка возрастает в разы… если не сказать, что до 100%.  Что такое пустой звонок для меня? Это звонок, который пришел к вам по рекламе (не важно, из какого источника), но при этом не перешел в заказ, т.к. потенциальный заказчик ушел к конкуренту… Вы же не сомневаетесь, что перевод ему все равно необходимо будет сделать?  Вопрос только в том, КТО его сделает, тем самым увеличив свой объем продаж.

Так в чем «секрет» этих простых, на первый взгляд, ошибок? Дело в том, что изначально у клиента нет о вас никакой информации, кроме как из рекламы (сайта и т.д.). И здесь вступает в полной мере в свои права эффект первого впечатления. То есть под влиянием разговора у клиента формируется мнение (впечатление) о вашем бюро перевода, которое потом напрямую повлияет на принятие решения о дальнейшем сотрудничестве. Конечно же, логика клиента не будет строиться по такому принципу: поздоровались со мной или нет, задавали мне вопросы или нет и т.д. Никто галочки в чек-листе не будет ставить. Это ясно. К сожалению, все будет происходить гораздо хуже. У клиента на уровне интуиции возникнет чувство недоверия или несерьезности компании.  Ему просто захочется прозвонить еще ряд компаний, чтобы «найти условия получше, расположение поближе» и т.д. То есть он остановит свой выбор на том бюро переводов, которое ему внушит доверие.

Что я хочу этим сказать? Все просто. В стремлении увеличить количество клиентов и, соответственно, объем продаж, компании задействуют эффективные маркетинговые ходы, активно размещают рекламу, делают красивые, информативные и продающие сайты. Результат – при грамотной работе поток клиентов увеличивается… только вот, задавали ли вы себе вопросы:

  • Во сколько вам обходится каждый вновь привлеченный потенциальный клиент?
  • Какой процент позвонивших к вам клиентов, разместил свой заказ у вас?
  • Какова итоговая результативность перехода первичных звонков в заказы?

Поэтому, какие выводы мне хотелось бы сделать:

  1. Как показал опыт моих звонков, бесполезно вкладывать деньги в рекламу, увеличивать трафик клиентов до тех пор, пока сотрудники не готовы качественно принимать все поступающие звонки.           
  2. Прежде чем утверждать тот или иной бюджет на рекламу, проверьте, готовы ли ваши менеджеры перевести количество позвонивших клиентов в конкретные денежные измерения, готовы ли они  проработать каждого клиента?
  3. Если уровень подготовки сотрудников, принимающих звонки, низкий, если большинство разобранных выше ошибок вы слышите регулярно, то стоит  обратить пристальное внимание сначала на подготовку персонала, а только потом вкладывать деньги в рекламу или иные средства продвижения. Именно в этом случае, эффект от входящего трафика звонков будет максимальным. Сделав это, вы сами убедитесь, как увеличится объем продаж.

А теперь практическое задание: послушайте и проверьте, как отвечают на звонки ваши сотрудники, не совершают ли аналогичных ошибок?

Надеюсь, что данная статья поможет вам проанализировать качество работы своих сотрудников при приеме звонков, улучшить сервис в вашей компании и  избежать типичных ошибок.

Я искренне желаю вам успехов и довольных, лояльных клиентов!

P.S. Несмотря на то, что данный материал был подготовлен на основе звонков по г. Санкт-Петербург, опираясь на предыдущие свои исследования, могу точно сказать, что аналогичная ситуация наблюдается в бюро переводов и в других городах… как минимум в 3! 

Оксана Крючкова, Бизнес-тренер, специалист по продажам и сервису www.hr-spb.com



Некоммерческая работа All Correct
2014-02-11 17:07 Демид Тишин

Пока события ушедшего года ещё живы в памяти, самое время подвести некоторые итоги некоммерческой работы компании All Correct за 2013 год.

Семинар на конференции Game QA & Localization Conference. Другие фото можно посмотреть на нашей странице в социальной сети Фейсбук.

11 декабря 2013 г. в Сан-Франциско десант All Correct в составе Натальи Новиковой, Марины Ильиных и Демида Тишина провёл семинар на конференции Game QA & Localization Conference, посвящённый контролю качества локализации. В ходе семинара составлен черновик рекомендаций по контролю качества для разработчиков, издателей и студий локализации; сформирована рабочая группа, которая разрабатывает документ. Первая версия рекомендаций планируется к публикации весной 2014 года. В рабочую группу входят представители как поставщиков услуг локализации, так и игровых компаний – Sony, Nintendo, Ubisoft, Zynga, Bioware и других.

19 ноября 2013 г. в технический комитет 37 ISO официально переданы комментарии рабочей группы GALA к проекту стандарта ISO 17100 (Requirements for translation services).

Рабочая группа GALA из 20 экспертов-волонтёров сформирована к середине октября при активном участии Сергея Гладкова, директора GALA по стандартам, и Демида Тишина, CEO All Correct и члена совещательного комитета GALA по стандартизации и исследованиям (CRISP). В ходе работы Демид написал 31 развёрнутый комментарий к проекту стандарта, из которых 17 вошло в итоговую версию документа GALA, собрал, проанализировал и отредактировал комментарии коллег, а также принял участие в нескольких телеконференциях.

Стандарт ISO 17100 описывает минимальные требования к поставщикам переводческих услуг, предполагает сертификацию переводческих компаний и на территории ЕС должен заменить стандарт EN 15038 от 2006 года. В своих комментариях эксперты рабочей группы GALA обратили внимание руководителей проекта ISO 17100 на то, что стандарт не учитывает разнообразие технологических процессов, использующихся в переводческих агентствах, накладывает существенные ограничения на квалификацию привлекаемых переводчиков, не освещает вопросы оценки качества и неприменим к переводчикам-фрилансерам, а также содержит значительное количество неточностей и противоречий. В 2014 году рабочая группа GALA продолжит доносить позицию современных переводческих компаний до национальных и международных органов стандартизации.

Участники конференции Loc Kit 2013. Другие фото можно посмотреть в альбоме.

27 сентября 2013 г. компания All Correct провела конференцию Loc Kit, посвящённую интернационализации программного обеспечения. Ценным опытом делились эксперты из Adobe, Dell, Acronis, Kaspersky Lab, IBM, Microsoft и других компаний, а после деловой программы общение продолжилось в уютной неформальной обстановке. Следующая конференция Loc Kit, посвящённая кейсам в интернационализации, состоится совсем скоро – 24 апреля 2014 г. Следите за новостями на сайте конференции!

Участники экологической миссии

14 сентября 2013 г. работники и друзья All Correct Language Solutions в очередной раз собрались, чтобы сделать мир немного чище. Итог экологической миссии на правом берегу р. Волга около села Рождествено – 49 мешков мусора и благодарные местные жители.

13 августа 2013 г. специалисты All Correct отредактировали русскую версию глоссария IGDA по видеоиграм. Тематическая группа по локализации (LocSIG) в составе Международной ассоциации разработчиков игр (IGDA) – это некоммерческое сообщество экспертов, основанное в 2007 году для помощи издателям, разработчикам и локализаторам компьютерных игр в выпуске качественных продуктов на разных языках. Базовый многоязычный глоссарий игровых терминов – один из проектов тематической группы. Помимо актуальных терминов сотрудники All Correct представили несколько полезных идей для доработки и развития глоссария.

28 мая 2013 г. CEO All Correct Демид Тишин через ассоциацию GALA представил комментарии к проекту TransCert (трансъевропейская добровольная сертификация переводчиков), который определяет компетенции письменных переводчиков и уровни этих компетенций.
В избранное