Выбор CRM-системы. Практические советы

В этой статье не будет развернутого описания, что такое CRM и для чего он нужен. Не будет сравнения конкретных программ с обязательным ненавязчивым выделением «правильного» продукта.

О чем и для кого эта статья?

Представьте себе, что вам надо выбрать CRM-систему. Вы уже имеете представление о том, «Что такое CRM и зачем он нужен». Уже решили, что вам тоже надо «ничего не забывать», «всем управлять», «строить менеджеров и «воронки продаж» и пр. Дело осталось за малым — выбрать конкретную систему и внедрить ее у себя с максимальной эффективностью по минимальной цене.

Далее будут приведены практические советы, основанные на 10-тилетнем опыте работы на рынке CRM-технологий. Только практика! Итак:

Как и где искать?

Чаще всего встречаются три варианта:

Первый — по совету друзей и знакомых. Не самый плохой путь, если у этих знакомых примерно такой же бизнес, как у вас. Но если у знакомого типография, а у вас «оптовка» по продаже продуктов питания, то не факт, что вам подойдет та же CRM. Хотя тут бывают исключения. Современные топовые продукты, как правило, достаточно гибки и имеют разные отраслевые решения. Если ваш знакомый действительно «всем доволен», имеет смысл присмотреться к его системе, используя рекомендации, приведенные ниже.

Второй — целенаправленное посещение CRM-мероприятий. Семинары, конгрессы, «круглые столы» и прочие «бизнес-завтраки». На мой взгляд, этот путь не имеет смысла уже примерно с середины 2000-х. Когда-то организаторы таких мероприятий были независимы и продавали входные билеты посетителям. Но потом вход стал бесплатным (или минимально платным) за счет привлечения спонсоров из числа производителей CRM. Соответственно, теперь вы приходите туда не выбирать, а внимать мантрам спонсоров. Кроме того, учтите, что эти люди потратили свои деньги на ваш кофе-брейк не просто так. И аренда аудитории, и каждый кусочек сахара будут потом заложены в ваш проект! =)

Третий — самый распространенный, самый объективный, но и самый трудный! Если ваши намерения относительно CRM серьезны, то лично я советую пользоваться именно им.

К слову сказать, даже если вы выбираете продукт по логике первых двух вариантов, обязательно воспользуйтесь рекомендациями по этому, третьему.

Набираете в любом поисковике нужное слово, например «crm», и начинаете анализировать. На первых страницах вы, скорее всего, увидите три типа ссылок (исключая Википедию) — сайты поставщиков, посвященные CRM-тематике порталы и рекламные объявления.

Рекламу оставим без комментариев, этот кусочек сахара тоже включен в проект =) На порталы стоит зайти, чтобы почитать аналитику по рынку, отзывы в форумах, сравнение продуктов и пр. Если, конечно, это действительно независимые порталы. Как определить независимый портал? Если в обзорах регулярно описываются одна-две-три системы, то, скорее всего, это просто сайт дилера, который таким образом продвигает свои продукты. Верным признаком такой компании является наличие на портале разделов «Продукты», «Цены» и т. п. В этом случае, относим их к сайтам поставщиков.
А вот про сайты поставщиков стоит рассказать подробнее. Они делятся на сайты непосредственных разработчиков и сайты их партнеров (дилеров). Как правило, это сразу можно определить, зайдя в разделы «О компании», «Контакты» и т. п. Разработчик всегда пишет, что он разработчик, а дилер — что он дилер. Некоторые решают для себя: «Мы будем работать только с разработчиком!». Это не всегда оправдано. Разработчик может быть далеко, а дилер — в вашем городе. Но тут желательно уточнить квалификацию дилера, его партнерский статус, количество проектов, реализованных с этим продуктом и пр. Для этого лучше позвонить разработчику и выяснить компетентность конкретного дилера. Если на сайте дилера вы не нашли ссылки на сайт разработчика, сразу вычеркивайте дилера из списка. Это либо «серый» дилер, либо у него не очень хорошие отношения с разработчиком. В обоих случаях вы будете иметь проблемы с технической поддержкой.

Стоит ли учитывать, какое место занимает сайт в выдаче поисковой системы? Это не самый главный фактор, но учитывать его стоит. Релевантность современных поисковиков достаточно высокая, и значительное влияние на «место в списке» оказывает наличие ссылок на этот сайт (сообщения о внедрениях продукта, новости и пр.). В том же Яндексе почти невозможно оптимизировать «левый» сайт для выдачи на первых двух-трех страницах по слову «crm». Поэтому можно смело смотреть ссылки на этих страницах и работать с ними дальше.

А дальше стоит обратить внимание на следующее: если на сайте расписано, какая это замечательная программа, но нет никакой возможности самостоятельно скачать демо-версию — это повод насторожиться. Возможно, что продукт либо очень сложный, и разработчик боится, что вы самостоятельно не разберетесь (как же вы тогда с ним работать будете?), либо слишком «глючный», и вам боятся эти «глюки» показать. Как-то раз, беседуя со знакомым сотрудником одного из известных CRM-разработчиков, я спросил, почему с их сайта нельзя скачать демо-версию. Ведь она же есть, и они ее показывают на выезде к клиентам. Он ответил: «Ты знаешь, этот показ как поход по минному полю. Вылететь может где угодно! Но мы-то знаем все опасные места…»

То же самое, если на сайте нет понятного прайс-листа, по которому вы сможете самостоятельно посчитать стоимость продукта. Надписи типа: «Звоните», «Отправьте запрос для получения цен» и т. п. говорят о том, что ценовая политика поставщика не регламентирована, и с вас будут стараться взять столько денег, сколько получится.

В принципе, с учетом этих рекомендаций вы уже будете иметь список из 5–7 программ (в зависимости от региона), которые можно посмотреть. Именно посмотреть! Если вам говорят: «Мы вышлем материалы», «Покажем презентацию» — сразу сокращайте список. Вы же никогда не купите автомобиль, телевизор и пр. только по описанию и рекламным материалам. А тут речь идет о технологии, от которой ваш бизнес будет зависеть в ближайшие годы. Требуйте показа программы живьем!

На каждую встречу у вас уйдет около часа. Чтобы не было мучительно больно за потраченное время, можно воспользоваться рекомендациями, изложенными ниже и существенно сократить выбор.

Общие замечания по выбору CRM-системы

1. Выбор по бренду. Если вы не специалист по CRM-рынку, а просто выбираете программу для своего бизнеса, то названия большинства систем вам вряд ли будут известны. Тут некоторые делают ошибку, выбирая из списка CRM-системы известных IT-компаний — Microsoft, 1С и т. п. — по принципу: «я про них давно знаю». Но далеко не всегда многопрофильные компании выпускают качественные продукты по всем направлениям. CRM — это как раз тот самый случай. Направление «модное», поэтому многие включили в продуктовую линейку CRM-системы «чтобы было». Я не хочу сказать, что это плохие системы. Нет! Все-таки их разрабатывали профессионалы, и посмотреть на них можно. Но основное внимание стоит обратить на поставщиков, для которых CRM является основным направлением, причем в течение достаточно длительного времени.

2. Стоит задуматься о реальной ценности «встроенного языка разработки». Фактически это означает следующее: на презентации вам ничего не покажут, а будут каждый раз говорить «это могут реализовать на нашем встроенном языке ваши программисты». В конце концов, вы в это поверите. Наверняка вы пригласите на эту презентацию вашего сисадмина, который администрирует 1С и пр. И он будет согласно кивать.

3. В итоге, во-первых, за эту возможность вы заплатите дополнительные деньги. Даже если вас будут уверять, что это не так — просто включите логику! Во-вторых, кто вам сказал, что ваш админ, которого вы называете «программистом», сможет это сделать? Реально только то, что вы заплатите деньги за его обучение. В-третьих, и это самое главное — даже если ваш специалист этому обучится и допишет систему под вас, то это уже будет под его и вашу ответственность! Т. е. разработчик не несет никакой ответственности за то, что написал ваш программист. А ваш программист через неделю уволился…

4. Не стоит экономить на услугах по внедрению и поддержке системы. Есть статистика по всему миру. Средняя стоимость услуг по внедрению (настройка, интеграция, обучение) не может быть меньше стоимости лицензий. Вы можете купить автомобиль за 20–30 тысяч долларов, но вы же понимаете — чтобы ездить, надо получить права, заплатить всякие пошлины, а дальше будет бензин, страховка, техобслуживание и пр. Тот, кто предлагает вам просто купить лицензии на CRM без внедрения, вас просто обманывает! Вам предлагают купить и «поставить в гараж», либо просто не говорят полную цену… заманивают! =)

5. Если вы не находите себя на первых страницах списка Форбс, то вопрос цены вас наверняка заинтересует. Есть вполне разумная рекомендация, которая работает при покупке любого товара — отбросьте варианты с самой высокой и самой низкой ценой, среди остального выбирайте! =)

При сравнении стоимости CRM-систем стоит учесть ряд «подводных камней».

Первое. Для работы некоторых CRM требуется дополнительное программное обеспечение (серверы, платформы и пр.), которое поставщик может «забыть» включить в коммерческое предложение и поставить вас перед фактом, когда вы уже заплатите за основные лицензии.

Второе. Лицензирование бывает разное. Самым распространенным является лицензирование на компьютер или на пользователя. В этом случае программа привязывается ключом к компьютеру, либо ключ генерируется для каждого пользователя. Однако в последнее время все чаще встречается т. н. «конкурентное» лицензирование, при котором ограничивается только одновременная работа определенного количества сотрудников. Для CRM такая схема очень удобна и позволяет сэкономить на лицензиях. В чем ее смысл. Допустим, у вас 10 сотрудников, которым необходимо работать в CRM. Но, как правило, большинство из них — менеджеры по продажам, которые не всегда сидят в офисе, а периодически выезжают к клиентам. Если это так, то вы вполне можете купить не 10, а скажем, 7 конкурентных лицензий, и этого хватит для работы всех десятерых.

Третье. Не всегда стоимость считается простым суммированием. Как правило, цена лицензии падает при увеличении количества. Причем, падает ступенчато, например, от 5 до 10 лицензий —одна цена, от 11 до 20 — другая и т. д. Поэтому иногда 11 лицензий могут стоить дешевле, чем 10! =) Стоит еще обратить внимание на т. н. «пакеты» — это когда поставщик в маркетинговых целях продает «пакет» на определенное количество лицензий дешевле, чем они стоили бы по отдельности.

Ну и в заключение, выбирая CRM-систему, помните…

Вы выбираете ее не потому, что «у всех есть и у меня пусть будет», не для того, чтобы напрячь и построить сотрудников, и не для «модернизации и инноваций»! Вы же профессионал в своем бизнесе, вы выбираете для себя инструмент, который должен помочь вам в этом бизнесе работать более эффективно и заработать больше денег =) …с этой позиции и выбирайте!


Кадыков Михаил,
эксперт по CRM-технологиям

SugarCRM против Salesforce.com

Поддавливание конкурентов по цене является одной из бизнес-стратегий, широко используемых конкурирующими компаниями, продающих все, от молока, нефти и пива до программного обеспечения.


На рынке CRM систем работающем в секторе SaaS, мировая конкуренция в основном строится на противоборстве SugarCRM и Salesforce.com, причем последняя является лидером рынка, и подвергается яростным маркетинговым атакам своего конкурента. Реклама SugarCRM гарантирует, что клиенты Salesforce.com перешедшие к ним сэкономить до 50% расходов.

И действительно, если отталкиваться от набора функций и количества пользователей, в которых эти системы конкурируют друг с другом (мы смотрим на решения уровня Prof), цена SugarCRM составляет менее половины стоимости Salesforce.com, $30 за пользователя в месяц против $ 65.

В качестве примера "поступай с другими", мы видим, что Salesforce.com применила точно такой же способ в борьбе с традиционными комплексными решениями, как Siebel, сделав CRM более доступным, предлагая его по модели SaaS.

SugarCRM сама по себе система более гибкая и открытая для доработки, что делает ее менее дорогой и дешевой в доработке, чем Salesforce.com.

CRM-аналитики в целом согласны, что модель SugarCRM в части открытого исходного кода дает ему определенные преимущества в области ценообразования и развития своего CRM сообщества. Для некоторых пользователей, открытый характер кода SugarCRM является привлекательным, в то время как для других будучи открытым, исходный код рассматривается как недопустимый риск.

Признавая, что цена в большинстве случаев является определяющим фактором принятия решения о выборе в пользу той или иной CRM системы, эксперты CRM Outsiders провели исследование совокупной стоимости владения CRM системой, изучив все скрытые издержки и траты. Исследование показало, что стоимость 10-пользовательской Профессиональная версия Saleforce.com была более чем вдвое больше, чем профверсия SugarCRM, в соотношении $ 22000 против $ 10000.

Слабым звеном ShugarCRM является минимальное требование по 5-пользователям системы, что выход в $ 360 на одного пользователя в год, что фактически пять раз больше, ($ 1800) чем у конкурента, независимо от того, у вас один или пять пользователей. Это является существенной проблемой для малого бизнеса, когда больше 1-2 пользователей не нужно. Однако и эта проблема не является непреодолимой, если воспользоваться посредниками, например BrainSell, которые могут предложить однопользовательскую лицензию SugarCRM.

Сравнивая две системы нельзя не отметить, что SugarCRM и Salesforce.com могут оказаться слишком сложными для настройки неподготовленными пользователями, по сравнению с менее раскрученными аналогами.

Практические выводы: SugarCRM и Salesforce.com имеют хорошую репутацию, полный набор необходимых функций, и широкие возможности по точной настройке. Если цена является дя Вас определяющей, то стоит более подробно остановиться на SugarCRM.

jПарус, новая облачная платформа от Корпорации ПАРУС

Корпорация Парус недавно выпустила программный комплекс jПарус. Данное решение, с одной стороны, отражает в себе богатый опыт накопленных знаний, а с другой стороны, реализовано на основе самых передовых технологий с использованием современных средств разработки и СУБД. Немаловажным свойством этой линейки программных продуктов является возможность работы в среде свободно распространяемого программного обеспечения. Так, в качестве операционных систем может быть использован Linux, средства настройки и печати отчетов —OpenOffice, печать также может осуществляться в pdf-документы. Решение в основном ориентировано на потребителей, которым необходим удаленный доступ к единой БД.


Конкурентные преимущества Системы следующие:

трёхуровневый клиент-сервер;
высокая надежность, безопасность хранения и передачи данных;
возможность работы на локальных, внешних, в т.ч. зарубежных серверах;
применение «облачных технологий»
глобальная доступность (в т.ч. через мобильные устройства и web-клиент);
высокая масштабируемость;
использование современных средств разработки и СУБД (в т.ч. бесплатной PostgreSQL а также Oracle, MS SQL и т.д.);
возможность работы в среде свободно распространяемого ПО;
печать отчётов и выгрузка данных в форматах: pdf, xml, txt, rtf, xls, cvs;
красивый и удобный интерфейс;
различные схемы поставки (SaaS, PaaS);
скромные требования к техническим средствам и каналам связи;
интеграция с другими учётными системами.


Для ознакомления с демоверсией платформы посетите jparus.ru