Продолжаем изучение книги Horvath & Partners «ВНЕДРЕНИЕ
СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ»
Глава 1
СБАЛАНСИРОВАННАЯ
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАК УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СИСТЕМА
1.1. Сбалансированная
система показателей
1.1.1. Краткий обзор
Сбалансированная
система показателей страховой компании
Аспекты, имеющие для компании Insurance Europe
стратегическое значение, представлены на рис. 1.6.
В процессе работы над проектом для компании Insurance Europe
были определены базовые стратегические направления, которые затем были
конкретизированы сотрудниками отдела сервиса (рис. 1.7).
Существующий уровень качества консалтинга и обслуживания
клиентов необходимо повысить. В настоящее время значительную часть клиентов
обслуживает небольшое число избранных сотрудников. По-настоящему тесные
отношения с клиентами построить нельзя из-за большого их числа в расчете на
одного сотрудника. Поскольку возможности карьерного роста ограниченны, в
компании высокая текучесть кадров (более 40% в год). Кроме того, полноценных
условий для реализации стратегии работы с постоянными клиентами в компании пока
нет. В настоящее время сотрудники отдела сервиса работают с клиентами в
соответствии с уровнем своего образования и личностными качествами.
На основе проведенного стратегического анализа и размышлений
о стратегическом позиционировании для отдела сервиса была разработана
сбалансированная система показателей. Причинно-следственные связи между целями
отражают связи между отдельными элементами стратегии (рис. 1.8).
Отдел сервиса следует двум стратегическим направлениям.
Во-первых, качественный рост за счет работы с постоянными клиентами и
использования перекрестных продаж. При этом необходимо повысить качество работы
отдела сервиса и расширить спектр предлагаемых услуг. Компания Insurance Europe
стремится «привязать» к себе клиентов на долгосрочную перспективу и достичь
прироста показателя рентабельности инвестиций за счет увеличения размера
премий. Во-вторых, доходы должны возрасти благодаря использованию существующих
отношений с клиентами, за счет открытия новых каналов продаж (например,
Интернета), улучшения процесса обработки брака и развития процессов,
содействующих приближению фирмы к клиенту. Кроме того, доходно-ориентированный
выбор клиентов призван способствовать снижению доли ущерба (рис. 1.9).
По каждой определенной стратегической цели разрабатываются
индикаторы, для которых устанавливаются целевые значения и разрабатываются
стратегические мероприятия. Их реализация необходима для достижения целей.
Поучать может каждый, но стоит ли доверять этим поучениям.
Если у вас есть проблема в жизни, и вам нужна помощь, пишите
по адресу rasvopros@mail.ru с пометкой «проблема» в теме
письма.
Все представленные материалы носят ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО
ознакомительный (образовательный) характер. Некоторые материалы взяты из
открытых источников в сети или были присланы подписчиками. Если Вы посчитали,
что Ваши авторские права были нарушены - сообщите, и мы вместе постараемся
придти к обоюдоприемлемому решению. Обладатели авторских прав на материалы,
опубликованные в рассылке, выступающие против их дальнейшего размещения и
распространения могут обратиться с просьбой об их удалении.
Copyright Андрей Луда, 2006-2014 г.г. Автор оставляет за
собой право отвечать не на все полученные письма и опубликовывать полностью или
частично, полученные письма без предварительного согласования. В случае, если
Вы желаете свое письмо оставить конфиденциальным, письменно сообщите об этом.
