Онлайн журнал "Инструменты своего дела"

Выпуск № 6

(Читать на сайте)

Содержание

От редактора

- Век живи, век учись!

Новости

- Новые материалы и новости на сайте

Бизнес-идеи, опыт

- Вендинг - «эльдорадо» возможностей!

Интернет-бизнес

- On-line магазины: рост быстрее мысли

Маркетинг, реклама, PR

- 13 заповедей рекламиста

Персонал

- Назначать ли лучшего продавца начальником?

Безопасность

- Бенчмаркинг — менеджмент или шпионаж?

Руководителю на заметку

- Женская доля в мужском деле

- Техники ассертивного отказа

================== От редактора ================

Век живи, век учись!

Здравствуйте, уважаемые подписчики!

У вас есть свое небольшое дело или вы хотите создать его. Все, что занимает ваше время больше всего, включая чтение этой рассылки, является обучение. На мой взгляд, именно создание и развитие своего дела является, во-первых, самой мощной и интенсивной обучающей площадкой, во-вторых, самой эффективной и благодарной.

Я уверен, вы уже со мной согласитесь, даже если вы новичок. Потому что ежедневно начинающий предприниматель находится в постоянном поиске решений, штудирует интернет, книги, семинары, тренинги, спрашивает коллег. Одним словом постоянно учится и совершенствуется. Главное здесь не отделять обучение от практики и действий!

Я больше скажу - это самая лучшая привычка. Да, да именно привычка, которая присуща большинству бизнесменов, успешных бизнесменов.

Стоит остановиться и предаться на минутку забвению, и вас смыло. Вы обратите внимание, даже самые успешные и крупные бизнесмены никогда не стоят на месте: постоянный, поиск, анализ опыта, ошибок, конкурентов. Все направленно на выживание, развитие, рост. И в этом, на мой взгляд, заключается один из секретов успеха - никогда не останавливаться и двигаться вперед, покоряя вершину за вершиной!

Без умения учиться, в первую очередь, на своем опыте, на своих ошибках невозможно создать и тем более вырастить свое дело.

Благодарность и эффективность этой "школы" заключается в ее результатах. Если диплом института пылится где-то на полке в шкафу, когда результаты предпринимателя постоянно накапливаются, где-то в банке или на той же полке, а еще может в недвижимости и других активах. Да и удовлетворения от этих результатов несравненно больше.

Поэтому, уважаемые мои, не бойтесь быть незнающими, бойтесь не стремится к знаниям и умениям!

Содержание

================== Новости ================

Новое на сайте

1) Открыта практическая серия курсов для начинающих предпринимателей. Теперь каждый желающий с помощью пошаговой системы в той или иной области сможет создать свое дело.

В планах создание 21 мощных практических программ в различных направлениях и видах бизнеса. Стартовал проект с курса - "Открой свое дело! Создай за 2 недели собственный фото-бизнес и начни зарабатывать от 2000$."

2) Для всех желающих записаться на курс "Тренинг начинающего бизнесмена" создана беспрецедентная СКИДКА!!!

3) Для всех участников курса "Тренинг начинающего бизнесмена" - 7 декабря 2010 г. Состоится вебинар "Смелость"

4) Пополнение в рубриках: Бизнес опыт, Интернет бизнес, Обучение, Маркетинг/Реклама, Персонал, Финансы/Налоги

Содержание

================== Бизнес-идеи, опыт ================

Вендинг - «эльдорадо» возможностей!

Деньги, как известно, должны работать. Если у Вас есть энная сумма сбережений, и Вы не знаете, куда вложить средства с минимум рисков и «энергозатрат», идеальный вариант – вендинг. Главная отличительная особенность этого весьма рентабельного и довольно перспективного бизнеса в том, что он не требует особых усилий со стороны владельца и не отнимает много времени, поэтому его можно легко совмещать с основной работой.

В переводе с английского вендинг (vending) означает продажу товаров или услуг посредством торгового автомата в зоне шаговой доступности. Уникальность вендинга заключается в том, что он способен «разместиться» на такой крохотной «территории», где в принципе невозможно осуществлять никакую другую торговлю. Пространство, необходимое для установки торгового автомата, не превышает по площади 1м2.

Вендинг-бизнес в России находится в стадии становления, поэтому шансы занять здесь свою нишу очень высоки. Так, если в США торговые автоматы по продаже жевательной резинки появились еще в 1886 году, то у нас – только в 1996. Поэтому не удивительно, что в США и Японии каждая пятая покупка совершается через автомат. В японском «электронном магазине» можно купить горячую пиццу, мобильный телефон, фотоаппарат, свежее молоко, джинсы и уйму других полезных вещей. В России вендинг еще только набирает обороты, но, согласитесь, что уже сегодня услугами кофейных автоматов и платежных терминалов пользуются практически повсеместно.

Вендинг – бизнес с быстрым оборотом капитала. Срок окупаемости колеблется от 8 до 15 месяцев, на практике – в пределах года. Так, к примеру, кофематы приносят 300-500% прибыли годовых, таким образом, за время службы окупают себя 30-40 раз. Преимущество вендинга, в отличие от других видов бизнеса, в том, что для его ведения не понадобится ни лицензия, ни контрольно-кассовая машина. К тому же, Вам не придется искать продавцов для круглосуточной работы и выплачивать им заработную плату. Торговый автомат – отлаженный механизм, который безукоризненно выполняет «операции» без жалоб на усталость и рост инфляции.

«Входной билет» в вендинг-индустрию

Стартовый капитал для открытия собственного вендинг-бизнеса составляет порядка 5-10 тысяч евро. Сумма зависит от того, какое количество торговых автоматов, Вы собираетесь приобрести.

Если Ваши финансовые возможности ограничены, не стоит отчаиваться, и откладывать покупку автоматов до лучших времен. Альтернативный вариант – взять аппарат в аренду или в лизинг. Аренда является оптимальным решением, если Вам нужны автоматы на короткий срок (к примеру, кофемат на время проведения семинаров) или Вы хотите разобраться в специфике вендинг-бизнеса, понять какую маржу Вы сможете извлечь из этого «предприятия». выгоден в случае, если Вы собираетесь покупать дорогостоящие торговые аппараты.

Можно рассмотреть предложения о покупке бэушного автомата, который обойдется на 40-50% дешевле нового, однако в этом случае Вы не застрахованы от непредвиденных расходов на ремонт и устранение неисправностей Вашего агрегата. Специалисты настоятельно рекомендуют новичкам не связываться с железным «секонд хендом».

Вендинг-инструкция или с чего начать?

Первый этап – составление бизнес-плана. В статью расходы войдут такие пункты как покупка торговых автоматов, аренда места, бензин и амортизацию автомобиля, налоги, электричество, вода, наполнители для автоматов и пр. платежи. Важный момент – выбор направления вендинг-бизнеса. Что именно будет продавать Ваш автомат – продукты питания, непищевые потребительские товары или услуги? Определившись с направлением, необходимо сделать анализ насыщенности рынка и собрать информацию о потенциальных конкурентах.

Второй этап, пожалуй, самый важный – поиск мест для установки автоматов. Львиная доля успеха в вендинге, равно как и в любом другом виде розничной торговли, напрямую зависит от удачно выбранного места. Торговую точку с автоматом можно организовать практически везде – это офисные и торговые центры, Интернет-кафе, учебные заведения, больницы, ГИБДД, мойки, СТО, вокзалы, аэропорты, фитнес-центры, салоны красоты и мн.др.

Прежде чем покупать автоматы, надо договориться с администрацией об открытии в их заведении Вашей торговой точки. Подготовиться к встрече с людьми, отвечающими за «раздачу мест», стоит заранее. В арсенале «средств убеждения» желательно иметь презентацию с картинкой автомата, образцы продукции, которую будет «выдавать» автомат, сертификаты и документацию. Необходимо доказать, что установка Вашего автомата повысит престиж данного места, благоприятно отразится на имидже и будет экономически выгодно. Поскольку автомат занимает площадь 0,5 – 1м2, арендодатель не считает резонным сдавать столь миниатюрное пространство. Предложите подписать договор на месяц, чтобы оценить выручку торгового автомата, и только потом заключить долгосрочный договор с оговоренной ранее арендной выплатой. Более распространенный вариант расчета с арендодателем – процент с продаж (10-20%). Внимательно изучите условия договора, в обязанности контрагента (администрации торговой точки) должны входить не только предоставление места под оборудование, но и обеспечение сохранности и ответственности за ущерб, а также своевременное информирование оператора о возникших неисправностях в работе торгового аппарата.

Устанавливать автомат на улице нецелесообразно по двум причинам: первая – происки вандалов, а вторая – особенности эксплуатации, к примеру, кофейный аппарат может работать при температуре от -5 до 40с.

Вендорный «подиум»

Средняя стоимость современного торгового аппарата – 5 000 евро. Самыми востребованными на рынке по-прежнему остаются кофейные автоматы и аппараты по продаже холодных напитков. Второе место занимают снековые автоматы, предлагающие чипсы, сухарики и шоколад. В одном вендоре может быть до 50 наименований товара. Эффективный вариант – установка кофейного и снекового автомата в паре. Допустим, если на предприятии столовая заканчивает свою работу в 5 вечера, а сотрудники компании засиживаются допоздна, тогда торговые автоматы – единственный способ перекусить и выпить горячего кофе.

В целом, согласно букве закона, к торговым автоматам относят: автоматы по продаже жетонов метрополитена, телефоны-автоматы, автоматические камеры хранения, автоматы по продаже бахил, газет, детских игрушек, жевательных резинок, контрацептивов, предметов женской гигиены, конфет, кофейные, снековые автоматы.
«Пальму первенства» держат автоматы по приему платежей. В Северо-Западном федеральном округе сегодня установлены и эксплуатируются более 8 тысяч терминалов. Они принимают оплату мобильной связи, ЖКХ, Интернета, телевидения, платежи в ГАИ, продают билеты на поезда и в театры. Средняя стоимость платежного терминала – 100 тысяч рублей. Владельцы «компактных банков» получают комиссию с каждого платежа, а также отчисления от операторов, в пользу которых принимаются платежи.

Новое направление в вендинге – контент-киоск. Этот автомат разработан на основе сенсорных технологий и компьютера. Исходя из названия, главная его функция – создание контента. Владельцы мобильных телефонов, флэш-карт, МР3-плееров, карманных компьютеров могут закачивать контент (синглы, реалтоны, анимацию, игры, книги), не прибегая к услугам посредников – продавцов дисков, операторов сотовой связи, Интернет-провайдеров. Помимо этого, контент-киоск также принимает платежи.

На вендинговом рынке работает множество компаний, которые предлагают торговые автоматы итальянского, американского, испанского, немецкого, корейского и отечественного производства. Основной поставщик – безусловно, Италия. При выборе марки автомата и поставщика предпочтение лучше отдавать компаниям, которые имеют многолетний опыт работы и объемное портфолио. Перед покупкой следует ознакомиться с условиями гарантии, порядком и сроками исполнения обязательств по гарантийному обслуживанию автомата. Необходимо уточнить, что именно входит в комплектацию автомата, зачастую в прайсе указывается цена без платежных систем (купюро- или монетоприемника).

При выборе электронного аппарата нужно уделять внимание его «адаптированности» к измененным условиям: он должен иметь возможность продавать практически любой наполнитель вне зависимости от формы и содержания. Автомат должен иметь функцию установления стоимости самим оператором.

Что касается наполнителя, то его можно приобретать как самостоятельно, так и с помощью поставщика торговых автоматов. Как правило, крупные компании имеют налаженные связи с изготовителями наполнителей, прекрасно ориентируются на рынке и могут безошибочно сказать, какой товар будет наиболее ходовым. Экономить на качестве ингредиентов чревато потерей потенциальных покупателей.

Как показывает практика, срок службы торгового автомата – при среднем количестве покупок более 100 в день – не ограничивается десятью годами эксплуатации.

Без бумажной волокиты…

Вендинг – правовая форма предпринимательской деятельности, которая не требует лицензирования. Чтобы открыть свой бизнес, Вам достаточно зарегистрироваться в налоговой в качестве индивидуального предпринимателя (ЧП, ИП или ПБОЮЛ) или коммерческого юридического лица (ООО, АО или др. форма).

Для начала работы Вам также понадобится заключение СЭС на оборудование, продукт и тару. Сертификаты на наполнитель предоставляются поставщиком. Главное требование, которое предъявляет СЭС, - постоянное поддержание оборудования в чистоте. Если аппарат подключен к водопроводу, необходима установка системы фильтрации воды. Большинство автоматов комплектуются баками, поэтому Вы можете заливать чистую воду самостоятельно. Из коммуникаций потребуется всего-навсего ….розетка, чтобы подключиться к сети электропитания. В целом, на оформление и организацию вендинг-бизнеса уйдет чуть больше недели.
Незнание, как известно, от ответственности не спасает. Поэтому, прежде чем запускать в работу торговый аппарат, следует ознакомиться с рядом правовых документов. А именно – «Закон о защите прав потребителей», ст. 498 ГК РФ, гл.26.2 и гл.26.3 НК РФ, ст. 346.27 НК РФ.

Законом установлено, что реализация через торговые автоматы товаров и (или) продукции общественного питания, изготовленной в этих торговых автоматах, относится к предприятию розничной торговли. Поэтому, вне зависимости от того, какой товар или продукция реализуется через торговый автомат, такая деятельность облагается единым налогом на вмененный доход (ЕНВД). В зависимости от того, чем торговать автоматы попадают под одну из трех систем налогообложения: упрощенную (УСН), ЕНВД или обычную – производство с последующей реализацией. Большинство предпринимателей используют «упрощенку», которая составляет 6% от оборота или 15% от разницы между доходами и расходами.

Согласно букве закона, владелец автоматов обязан довести до покупателей информацию о продавце товаров. Поэтому на вендоре непременно должна быть табличка, на которой указано: фирменное название организации – продавца (владельца автомата), место его нахождения (юридический адрес) и режим его работы (время работы торговой точки, где расположен автомат). Помимо этого, на вендинг-машине должна присутствовать информация о « наполнителе и действиях, которые необходимо совершить покупателю для получения товара» (ст.498 ГК РФ). Понятная пошаговая инструкция, как получить желаемый продукт, весьма полезна и с практической точки зрения. Многие потребители, к сожалению, далеки от диалога с техникой на «ты».

Бизнес под ключ?

Вендинг-бизнес привлекателен тем, что им можно заниматься в свободное от основной работы время. Торговые автоматы достаточно обслуживать один – два раза в неделю, при этом время на засыпку наполнителя и инкассацию автомата составляет не от 10 до 25 минут. Некоторые владельцы подключают автоматы к мобильной связи, и в случае остановки торговли (неисправности, «опустошения» запасов воды и пр.) автомат сам отправляет СМС-сообщение хозяину. Один человек в состоянии обслуживать 20-30 автоматов в месяц.

Однако если Вы ограничены во времени, у Вас есть возможность приобрести готовый бизнес под ключ или прибегнуть к услугам «локаторов». Locator – предприниматели или компании, которые профессионально занимаются постановкой сети торговых автоматов. «Их предложения и программы интересны для тех, кто только решил заняться вендингом и желает приобрести опыт по установке или для тех, кому необходимо в короткие сроки расставить большое количество автоматов, но нет на это времени или нужны профессиональные помощники». Локаторы занимаются поиском места для установки автоматов и заключают договора на выгодных условиях.

Если Вы решили заниматься бизнесом самостоятельно, не стоит рассчитывать сразу на сверхприбыли. Не исключено, что место для автомата было выбрано не самое удачное. Не стоит игнорировать и возможность переезда. Дабы обойти конкурентов, добавьте в «меню» оригинальный рецепт напитка или проведите акцию «счастливые часы».

Специалисты вендинг-индустрии уверяют, что бизнес на торговых автоматах – один из самых простейших и демократичных. Им могут заниматься и студенты, и домохозяйки, (те, конечно же, у которых есть средства). Поэтому в успехе сомневаться не стоит, смело «погружайтесь» в вендинговую среду и получайте достойные дивиденды.

Журнал Спутник снабженца

Содержание

================== Интернет-бизнес ================

On-line магазины: рост быстрее мысли

Спор о плюсах и минусах интернет-торговли не имеет смыла. Остается спорить о скоростях внедрения... не только в быт, но и в сознание потребителя.

Рано или поздно большинство торговых площадок перейдет в сеть. Хотя этот счастливый час многократно откладывается.

«Интернет - стиль жизни»

Анна Матвеева, директор петербургского филиала ООО «Интернет-Решения» (OZON.ru)

Интернет-торговля в ближайшие годы - одна из наиболее перспективных отраслей, с точки зрения роста рынка и потенциала к качественному и масштабному развитию. Это объясняется рядом причин. Приведу только основные:

1. Естественный рост интернет-аудитории. Сегодня Россия по использованию Интернета отстает даже от Украины, а значит, потенциал роста огромный, особенно при условии увеличения скорости передачи данных и появлении новых беспроводных технологий. Здесь самыми перспективными являются регионы, а не Москва и Питер, где практически все активное население уже постоянно использует Интернет.

2. Развитие мобильного интернета. Когда этот вид услуги станет доступен большинству пользователей мобильной связи, мы будем иметь миллионы клиентов, способных совершать покупки из любой точки, где бы они ни находились.

3. Изменение в сознании потребителей. Интернет стал стилем жизни сегодняшней молодежи. Они гораздо больше времени проводят on-line, чем у телевизора и научились общаться, влюбляться, учиться, работать и, конечно, покупать в сети. Исследования, проводимые для нашей компании, говорят о том, что уже 85% пользователей являются покупателями интернет-магазинов, а значит, даже скептически настроенные пользователи осознали удобство интернет-шопинга.

4. Более низкий уровень затрат по сравнению с off-line торговлей. Например, вам не надо платить за аренду магазина и персонал, находящийся в торговом зале 24 часа. Кроме того, вы наполняете полки виртуально, реальный товар может находиться на складе у поставщика, а значит, оборачиваемость складских запасов будет существенно выше.

Однако в каждой отрасли есть свои специфические проблемы. Сегодня для активного развития электронной коммерции не хватает, прежде всего, профессиональных кадров, уровень подготовки которых в университетах крайне низок и оторван от реалий бизнеса. Другая проблема - существующее законодательство не учитывает специфику бизнес-процессов интернет-торговли. Электронная коммерция просто не рассматривалась законодателями, как объект, требующий регламентации, и следовательно, необходимы поправки к законам, для того чтобы деятельность интернет-магазинов была абсолютно легитимной. В благоприятной рыночной ситуации (даже несмотря на кризис и стагнацию в экономике страны) основная задача игроков на рынке интернет-торговли - предлагать качественные товары, услуги, клиентские сервисы и способствовать дальнейшему росту доверия потребителя к on-line шопингу. На первый план выходят именно качественные показатели работы интернет-магазина - широта ассортимента, скорость доставки, скорость реакции на изменения технологий и бизнес-среды, умение работать с клентской базой, как с массивом ценнейшей информации.

Успех будет зависеть в большей степени не от того, какие товары и услуги вы продаете в сети, а от того, как вы это делаете. Через несколько лет мы увидим в России совершенно иной рынок электронной коммерции, и количественно, и качественно. За этим процессом интересно наблюдать, но еще интереснее в нем участвовать.

«Перед нами - целина»

Денис Белов, основатель проекта Boutique.ru

Рынок электронной коммерции в России практически свободен от конкуренции. Можно открывать практически любой магазин, от игрушек до мебели. При условии профессиональной организации успех гарантирован.

В США находится 27 интернет-магазинов с годовой выручкой больше 1 млрд. USD. В России самый большой интернет-магазин в 2008 году сделал выручку всего 100 млн долларов - это 0,5% от продаж мирового лидера Amazon.com. Таким образом, наш рынок находится еще в младенческом состоянии - соответственно, перспективы колоссальны!

Заметим: объем покупателей в Рунете удвоился за прошедшие 2 года. Рост продолжается даже в кризис. Я считаю, что мы в начале бума интернет-шопинга в России. Перспективы видны практически в любой сфере - от продажи билетов на самолет, поезд, в театр, в кино и т.п. - до продажи и сдачи в аренду недвижимости и авто. Это - целина!

Самое главное - держать себя в руках и не хвататься за все подряд. Вокруг - море проектов и идей, и из них надо выбрать самые перспективные, и делать их с максимальной отдачей.

Чего не хватает? Профессионалов во всех областях - от веб-дизайнеров до специалистов по e-маркетингу. А еще, конечно, инвестиций - но, похоже, эта тенденция меняется на противоположную: очевидно, что в этот бизнес уже в нынешнем и следующем году хлынет поток денег. Возможно даже, что уже лет через 5 начнет надуваться очередной пузырь, когда желающих инвестировать станет больше, чем прибыльных проектов.

В России действует около 20 систем электронных денег. при этом покупки, оплаченные кредитными картами, составляют меньше 20% от оборота.

В Германии клиенты интернет-магазинов используют си-стему отложенных банковских платежей: товар отгружается через почту, и вместе с ним вы получаете счет, который надо оплатить через почту или банк. При этом все платят. Во Франции в основном используют кредитные карты - так здесь принято. В странах южной Европы все наоборот. Отложенные платежи здесь используют крайне редко, потому что покупатель может их и не оплатить.

Ряд зарубежных интернет-магазинов уже работает с российскими покупателями (оплата происходит пластиковой картой или западной системой интернет-платежей Paypal). Посылку высылают на домашний адрес, и ее дальнейшая судьба зависит от... задекларированной стоимости и перевозчика.

«Вместо спада – рост интереса»

Алексей Авдей, руководитель сервиса Яндекс.Маркет

Главным двигателем онлайновых продаж по-прежнему является рост проникновения интернета в регионах. Сейчас, несмотря на кризис, мы не видим спада интереса пользователей к интернет-магазинам, более того, наблюдается обратная ситуация. Это связано с развитием интернета в регионах (скорость соединения постепенно растет, сам интернет дешевеет, открываются местные интернет-магазины), а также все большим расширением федеральных сетей (открываются локальные представительства, филиалы крупных интернет-магазинов). Например, за последний год количество интернет-магазинов из Санкт-Петербурга, размещенных на Маркете, удвоилось; почти настолько же выросло количество интернет-пользователей из этого региона. По нашим данным, в кризис потребитель стал более разборчивым - например, стал тщательнее выбирать товары. Эта тенденция подтверждается увеличением посещаемости страниц Яндекс.Маркета с отзывами на товары и магазины (рост в 1,3 раза по сравнению с прошлым годом). Недавно мы даже сделали специальную опцию, благодаря которой можно увидеть точки продаж и пункты самовывоза товаров на карте.

Самый главный фактор, тормозящий развитие интернет-продаж - недостаточное проникновение интернета в регионах. По данным недавних исследований Яндекса, самая популярная скорость в регионах составляет 512 Кбит/c, тогда как в Москве и Санкт-Петербурге скорость выше 5000 Кбит/с. Также не стоит забывать про пока еще невысокое доверие пользователей к интернет-торговле. Некоторые региональные интернет-магазины отчасти компенсируют эту проблему открытием офлайновых локальных представительств с доставкой по городу и/или пунктами самовывоза.

Мы считаем, что будет продолжать развиваться продажа товаров, которые многие пользователи до сих пор покупают в офлайне. В частности, это касается цифрового контента (обычные и аудиокниги, софт, музыка, видео), билетов на концерты и другие мероприятия, оплаты авиа- и железнодорожных перевозок, турпутевок, одежды, аксессуаров и др.

Также, возможно, интернет-магазины станут чаще предлагать дополнительные товары и услуги, которые нередко интересны пользователю после совершения основной покупки (например, печать фотографий после покупки фотокамеры, чехол для сотового телефона, фильтры для пылесосов и т.п.).

«Ритм жизни меняется»

Адель Арсланов, сеть электронной торговли «Интер-Сети» (ООО «Альбатрос»)

В настоящее время мы наблюдаем рост on-line продаж, а также увеличение числа игроков на этом рынке. Учитывая опыт и текущую ситуацию на рынках США и Европы, мы твердо уверены в том, что данный сегмент рынка будет расти, и в настоящий момент мы проходим начальную стадию роста. Очевидно, что с ростом конкуренции качество площадок и предоставляемых услуг будет улучшаться, доверие потребителей к on-line покупкам будет расти, и в конечном итоге доля электронных продаж приблизится к европейскому уровню.

Изменилось не только сознание, но и состав аудитории. Если раньше основными покупателями были продвинутые пользователи сети, которые покупали цифровой контент и компьютерные комплектующие, то сейчас в интернет-магазин приходит гораздо более широкий круг людей. Покупатели стали привыкать к тому, что в интернет-магазине возможно получить качественные услуги по выгодной цене. Много людей возвращается за повторной покупкой. Народ понял, что цена в интернет-магазине гораздо ниже, чем в off-line рознице, за счет того, что нет традиционной выставки товара, и все отгрузки клиенту происходят напрямую с оптового склада.

Что касается нас, то мы строим электронный гипермаркет - с широким товарным предложением и спектром потребительских услуг. И работа не останавливается ни на минуту.

Факторов, тормозящих процесс, много, но основная причина в том, что культура продвижения товаров и услуг в сети только начинает формироваться. Многие люди по-прежнему с недоверием относятся к приобретению товаров в интернет-магазине. Но постепенно эта ситуация будет изменяться в пользу on-line продаж, потому что приобретать товары в сети становится выгодно.

Я считаю весь on-line рынок перспективным, но особо хочу обратить внимание на рынок услуг. Не стану выделять конкретную область, но становится очевидным, что в нашем стремительном жизненном ритме не остается времени на поход по магазинам, мы хотим нажать на кнопку и получить быстрый результат, который полностью нас удовлетворит.

В теории, запуск онлайновых продаж позволяет операторам застраховаться от антимонопольных ограничений (см. законопроект «О госрегулировании торговли». В частности, этот проект запрещает ритейлерам с долей 25 процентов от торгового оборота в городах федерального значения и муниципальных районах открывать новые магазины).

ШЕФ

Содержание

================== Маркетинг, реклама, PR ==================

13 заповедей рекламиста

Как бы мы ни сетовали на засилье рекламы вокруг нас: в СМИ, на улице, на работе, даже в собственном доме, — но именно она сегодня помогает нам делать выбор. Ведь в руках специалистов рекламного бизнеса находится мощнейший аргумент — возможность оказывать влияние на сознание человека, направлять его, а зачастую и управлять им.

Если полвека назад реклама была мало предсказуема, то сегодня это один из самых надежных видов бизнеса. Согласитесь, редко какая коммерческая деятельность, при равных возможностях, связана со столь незначительными рисками. Именно в рекламном бизнесе заложены неограниченные возможности, однако тысячи людей, которым необходимы точные знания о рекламе, все еще не оценили ее преимуществ до конца.

А ведь методы воздействия рекламы совпадают с методами, которыми пользуется хороший продавец в торговом зале.

Как и в любой науке, в рекламе существуют свои законы, которые были сформированы еще в 1923 году Клодом Хопкинсом, признанным гуру рекламного бизнеса. Звучат они пример так:

1. Любой вопрос рекламы должен рассматриваться через призму способов продаж. Например, при создании рекламного сообщения выражать мысли кратко, ясно и убедительно. Изящная словесность только навредит, как и особая художественность.

2. Публикуя свою рекламу, рассматривайте читателя как покупателя, пришедшего в магазин осмотреться и прицениться. Дайте ему только нужную информацию, и его отклик не заставит себя ждать!

3. Создавая рекламу, не думайте о потенциальных покупателях, как об абстрактной человеческой массе. Однако, ориентируясь на свою целевую аудиторию, помните о том, что всех не охватишь и что из небольшого куска меха можно пошить только одну действительно хорошую шапку.

4. Хорошая реклама никого ни о чем не просит, а сообщает нужные сведения. Порой она вызывает мысль о том, что ее создатели действуют исходя только лишь из чистого альтруизма. Но именно такая реклама работает лучше остальных.

5. Трудно переоценить важность заголовка в рекламном сообщении. Ведь заголовок, на который просто невозможно не обратить внимание, сделает предлагаемый товар еще более привлекательным. Хорошим примером может послужить слоган компании-производителя элитных шин: «Новый «Bentley» в подарок! При покупке комплекта наших колес».

6. Существует расхожее мнение, что люди не читают рекламу. Это абсолютно неверно! У рекламы в печатных СМИ есть свои большие преимущества: ненавязчивость, «готовность» к употреблению и, как правило, стильность и привлекательность. К тому же путь такой рекламы к целевой аудитории один из самых коротких.

7. Для создания хорошей рекламы компетентный рекламист должен разбираться в психологии. Для того чтобы реклама действительно достигала цели, необходимо раскрыть суть товара, не преувеличивать его достоинства, но и не афишируя недостатки, свести к минимуму банальности и так называемые общие места.

8. Ну и, конечно же, нельзя забывать о логике. Какие бы заявления для привлечения внимания вы ни использовали, рекламное сообщение должно быть логичным и завершенным. Ведь, исключив хотя бы один аргумент, можно потерять ту часть аудитории, для которой он стал бы решающим.

9. Важную роль в рекламе играют иллюстрации. Они должны именно привлекать потенциальных покупателей, а не просто быть интересными. Кроме того, их использование должно быть оправдано конкретной ситуацией, в которой данное изображение будет гораздо уместнее любого текста или же будет гармонично дополнять его.

10. Информация — это главное в рекламе. А потому создатель рекламы должен и сам быть тщательно вооружен знаниями о рекламируемом продукте. Ведь могут обнаружиться новые сведения о рекламируемом товаре, которые пригодятся для формирования уникального предложения.

11. В рекламе, как и в реальной жизни, есть образы. И настоящее мастерство заключается именно в том, чтобы создать правильную индивидуальность. Сделать так, чтобы впечатление, создающееся о продукте, помогало его продать. Так, например, марка «Роллс-Ройс» с самого начала предлагала своим покупателям нечто уникальное и исключительное. И в этом был залог ее успеха.

12. Рекламист должен помнить не только о качестве, но и о количестве. Необходимо очень четко понимать, сколько раз нужно размещать рекламу, чтобы было и не слишком мало, и не слишком много. Трудно сказать, что из этих двух зол хуже, однако абсолютно ясно, что успех принесет лишь золотая середина.

13. Необходимо очень ответственно подойти к выбору медиа-носителя, ясно понимая, что его аудитория совпадает с аудиторией вашего продукта, а распространение обеспечивает наиболее вероятный и близкий контакт с ней. Сделав правильный выбор медиа, вы обеспечите своему продукту прочные рельсы, которые в итоге приведут и его, и вас к желанному успеху!

Алексей Анискин, директор по маркетингу и рекламе, AA Standards & Quality

Содержание

================== Персонал ==================

Назначать ли лучшего продавца начальником?

Данная статья представляет собой ответы на вопросы к заочному круглому столу экспертов журнала "Управление сбытом".

Многие руководители любят выдвигать в начальники самого лучшего продавца. В начальники отдела или в начальники группы продавцов - не важно. Логика проста - раз человек хорошо продает, значит сможет научить и проконтролировать других. Но так ли это? Какие плюсы и минусы у этого решения? Не теряем ли мы в этом случае хорошего продажника, не приобретя хорошего начальника? Какие рекомендации можно дать в данной ситуации руководителю, который раздумывает над данным решением?

***

Проблемы новоиспеченного начальника

Для начала давайте отделим мух от котлет. Роль руководителя отдела продаж - сделать так, чтобы его отдел хорошо продавал. То есть продавал много, именно того что в данный момент компании нужно продать, и на выгодных для нас условиях. Причем хороший руководитель не выполняет работу сам, а организует своих подчиненных. Создает систему (в данном случае - систему продаж) и совершенствует ее.

Именно поэтому часто хорошим руководителем становится человек с хорошими навыками администрирования, который слабо разбирается в том, что делают его подчиненные. Может и рад бы влезть в их дела, да не получается. И остается ему заниматься организацией, то есть собственно работой руководителя. А еще хороший помощник для руководителя - здоровая лень. Не та, из-за которой люди затыкают утром будильник и остаются спать. А та, которая побуждает организовать работу других, не вникая в тонкости того, что они делают.

Однако часто бывший продавец (я сознательно не говорю "менеджер по продажам", т.к. это неверно: "менеджер" означает "руководитель") остается в своей привычной роли и продолжает активно продавать сам. По правде говоря, часто он и не хочет руководить, хотя не готов признаться в этом даже самому себе.

Все это приводит ко многим негативным последствиям:

∙ Он не занимается системой продаж, не учит сотрудников, не помогает им в работе. По крайней мере, не делает этого систематически.
∙ Забирает у них самых крупных клиентов, мотивируя это тем, что они не справятся.
∙ Сотрудники под таким руководством, начинают "разлагаться". Или злиться на нового начальника, который еще недавно был им ровня. Или же впадают в детскую беспомощность и взваливают на него значительную часть работы, которую он, будучи ответственным и хорошим специалистом, выполняет. Остается в офисе до ночи, готовит и высылает за всех коммерческие предложения, больше всех ездит на переговоры.

В результате продажи отдела не растут, а часто и падают.

Задачи руководителя отдела продаж

Давайте разберемся, что должен делать руководитель отдела продаж.

Его основные задачи:

∙ Определять стратегию продаж компании. Или как минимум тактику, если стратегию спустило сверху высшее руководство.
Что такое стратегия продаж? Это то, кому, что и как мы продаем. Через какие каналы мы привлекаем клиентов и как их удерживаем, повышаем их лояльность. Как обыгрываем конкурентов.
∙ Создавать и совершенствовать систему продаж. То есть:
o Определять и совершенствовать бизнес-процессы продаж: как минимум, процесс привлечения новых и работы с постоянными клиентами.
o Внедрять эффективную оргструктуру отдела: такую, которая помогает выполнению бизнес-процессов, а не мешает им. Которая мотивирует продавцов расти, удерживает их в компании.
o Создавать и внедрять механизмы планирования и контроля продаж.
o Нанимать правильных кандидатов.
o Вводить новичков должность, и в дальнейшем помогать им повышать квалификацию.
o Помогать продавцам работать. В т.ч. вытягивать сложные сделки, демонстрировать на практике "высший пилотаж". Однако чересчур не увлекаться личными продажами (см. выше). Также важно подбадривать сотрудников, внушать им веру в себя, компанию и продаваемый продукт. А говоря шире - еще и воспитывать своих подчиненных.
o Эффективно мотивировать продавцов, причем не только деньгами. Хотя для коммерсантов толковая материальная мотивация крайне важна. Часто тут творится полный шаманизм. От высоких окладов до бестолковых процентов.
o Создавать, сохранять и постоянно развивать клиентскую базу компании.

Получается, что личные продажи - лишь небольшая часть его работы. Значит ли это, что отделом продаж может руководить человек, никогда не продававший? Не думаю. Ведь его задача - разработать и развивать технологию, по которой будут продавать другие. А это едва ли можно сделать, не умея успешного опыта продаж, желательно в данном сегменте.

В консалтинговых проектах я часто сталкиваюсь с тем, что во многих компаниях такой технологии нет. А как же они продают? С крайне низким КПД. Можно сказать, что случайно. А часто бывает так, что главные продавцы - владельцы / высшие руководители компании. Они продают в силу своей роли, склада ума, личной зрелости, постоянных контактов с владельцами и топами компаний-клиентов.

Получается, что вопроса два:

∙ Как создать технологию продаж?
∙ Кого все-таки поставить на роль начальника отдела продаж?

Создаем технологию

Технологию можно создать только из практики. А именно описывая успешную модель продаж в вашем сегменте рынка. Часто ее приходится лепить с владельца бизнеса, потому что попросту больше не с кого. Если есть успешные продавцы, то можно с них.

Для этого опять же есть два пути.

1. Сделать так, чтобы тот, кто уже хорошо продает, осознал, как он это делает, описал и передал другим.
2. Со стороны наблюдать за его поведением в процессе продажи, описывать его (моделировать, говоря языком НЛП), и обучать других применению созданной модели.

Первое менее реалистично, т.к. часто успешный профессионал не осознает, как он работает. Для второго способа надо обеспечить, чтобы тот, кто снимает модель с успешного продавца, наблюдал за его работой, читал его переписку с клиентами, а главное - мог присутствовать на его переговорах: очных и телефонных. Если это невозможно, то, в крайнем случае, сгодится прослушивание записей его переговоров. Хотя многие нюансы поведения аудиозапись не передает. Желательно, чтобы модель снимал тот, кто умеет делать это профессионально.

Так кто же будет шефом?

Прежде чем ответить на этот вопрос, опишу личные и профессиональные качества руководителя отдела продаж:

∙ Хороший организатор. При этом достаточно ленив, чтобы НЕ выполнять работу самому.
∙ Жадный до денег, не имеет близкого предела "сытости". Увы, многие люди успокаиваются, выйдя на заработок в 3-4 тысячи долларов в месяц. Такой сотрудник и в серьезные продавцы не годится, не говоря уже о роли главного коммерсанта компании.
∙ Хорошо считает деньги (свои, клиентов, сотрудников и т.д.).
∙ Очень настойчив и уперт в достижении цели: "легче отдаться, чем объяснить, почему не хочется". Это очень важное качество для продавца. И этому он должен обучить свою команду.
∙ При этом хороший переговорщик: не тупо давит на клиента, а прекрасно понимает его потребности и умеет действовать, исходя из них. Желательно по принципу "выиграл-выиграл". Вот тут важен личный опыт продаж.
∙ Лидер, хороший наставник и вдохновитель для команды.
∙ Стратег, тактик, политик.
∙ Мыслит системно, иначе будет вечно "тушить пожары" и "бросаться на амбразуры" или бросать туда своих людей. А надо развивать систему.
∙ Честен и лоялен к компании.

По моему опыту, хорошие начальники отделов продаж все-таки вырастают из продавцов. Только далеко не из всех, а их тех, кто личностно дорос до уровня руководителя (см выше).

Замечу, что тут часто бывает следующий эффект. Продавцу просто надоело продавать. Хочется больше денег, и при этом меньше работать. Да еще и амбиции, возраст, стаж в профессии. И жена / муж твердит, что пора продвигаться в начальники. Хотя личностно он до руководства не созрел.

И такой продавец начинает тиранить руководство, порой шантажирует увольнением. Боясь этого, его поднимают, получая весь негатив, описанный в начале статьи.

Что же делать?

Поднимать кого-то из своих продавцов на руководство, но очень обдуманно, шаг за шагом:

∙ Обдумать, кто из продавцов максимально похож на правильного руководителя, описанного выше.
∙ Обсудить с ним, насколько он к этому готов. Понять его зрелость и мотивацию. Не беда, если он пока чего-то не умеет. Главный вопрос: будет ли учиться, причем учиться быстро.
∙ Как промежуточный шаг можно сделать его наставником для других продавцов (новичков и не только). Тщательно объяснить ему новую роль: что теперь меняется в его работе. Можно уже здесь сделать ему небольшую дополнительную мотивацию от продаж его подопечных. Ведь потом он будет зарабатывать в основном от результатов их работы. Посмотреть, насколько он со всем эти справится.
∙ Потом можно сделать его старшим продавцом в небольшой команде. Предложить ему передать часть своих клиентов членам команды. Еще больше скорректировать его мотивацию в сторону заработка с продаж команды. Тем самым мы подталкиваем его к выполнению руководящих функций и снижению личных продаж. Поскольку хороший продавец очень боится потерять своих клиентов, то он будет вынужден помогать своим новым подчиненным качественно работать с клиентами.
∙ А вот если все это прошло успешно, можно через некоторое время назначать его на роль руководителя отдела, причем лучше через промежуточную ступеньку исполняющего обязанности. С той договоренностью, что если "не пойдет", он вернется на роль продавца без всяких обид.

Полезно будет, если в этом процессе вас будет сопровождать толковый консультант. Это сильно сэкономит вам деньги, время и нервы, избавит от ошибок, порой необратимых. Консультант нужен очень точечно: это позволит вам получить результат, сэкономив на его оплате.

И, повторюсь еще раз: вопрос "кого и как сделать начальником отдела продаж" - лишь часть более глобальной задачи создания системы продаж. Руководитель хотя и важен, но сам по себе чуда не сотворит. Будьте реалистами!

Михаил Рыбаков - бизнес-консультант, бизнес-тренер, генеральный директор
консалтинговой компании "Архитектура бизнес-систем", WWW.ARBSYS.RU.
Персональный сайт: WWW.MRYBAKOV.RU

Содержание

================== Безопасность ================

Бенчмаркинг — менеджмент или шпионаж?

Бенчмаркинг — это новое модное слово в управленческих кругах. В России к этому понятию относятся пока еще настороженно, опасаясь, что понятием бенчмаркинга прикрывается промышленная разведка. Однако, бенчмаркинг не был изобретен вчера или сегодня.

История возникновения

На самом деле, бенчмаркинг не был изобретен вчера или сегодня, а был с нами еще с тех пор как вон у той семьи из дома напротив дела пошли гораздо лучше, чем у всех нас. Новизну в это понятие внесли дорогие бизнес-консультанты, нанимаемые фирмами всех форм и размеров для того, чтобы они объяснили, как сделать так, чтобы их доходы не отставали от доходов той же семьи напротив.

Бенчмаркинг в том виде, каким он известен нам сегодня, был разработан в США в семидесятых годах, но его основные концепции были известны значительно раньше. Исследования научных методов организации труда проводил еще Фредерик Тейлор (Frederick Taylor) в конце девятнадцатого века. Они также могут считаться основами концепции бенчмаркинга.

Сам термин «бенчмаркинг» произошел от английского слова benchmark («начало отсчета», «зарубка»). В наиболее общем смысле benchmark — это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как эталон при сравнении с другими предметами. Бенчмаркинг представляет собой систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и учебу на лучших примерах ведения бизнеса.

Согласно, Бернардо де Суза (Bernardo de Sousa), специалисту по контролю за качеством Ciba Geigy, за последние 50 лет мир увидел четыре этапа изменений в философии управления:

1. 1950-е годы — «Управление заданиями» (Managbent by Objectives);
2. 1970-е годы — «Графики Ценностей» — «собаки», «денежные коровы», «ниши» и «восходящие звезды» (The Value Chart);
3. 1980-е годы — «Опередить конкурентов» (Beat The Competition);
4. 1990-е годы — Концентрация на «Процессах» (Focus on Processes).

Самые последние изменения в философии менеджмента указывают на повышенное внимание к конкуренции. Происходящие со временем изменения в философии менеджмента отражают изменяющуюся конкурентную среду. В 50х годах, когда спрос был больше предложения, в задачи менеджмента входило лишь установление конечных критериев и отслеживание процесса их достижения. Однако уже в девяностых годах предложение значительно превышало спрос и менеджмент начал задумываться о том, как опередить показатели конкурента в производственных и маркетинговых «процессах».

Существует огромное количество трактовок понятия бенчмаркинга. Одни считают его продуктом эволюционого развития концепции конкурентоспособности, другие — программой по улучшению качества, другие же причисляют его к экзотическим продуктам японской бизнес-практики. Однако существует общий знаменатель, к которому можно привести различные определения бенчмаркинга. Записав его в простой и ясной форме, мы пришли к следующему определению:

БЕНЧМАРКИНГ — это процесс нахождения и изучения самых лучших из известных методов ведения бизнеса.

Целью бенчмаркинга является нахождение бизнеса, у которого дела идут лучше, чем у вас. Но этого недостаточно: после нахождения лучшего способа управления и ведения дел, вы по-прежнему должны будете самостоятельно найти ответ на вопрос «как сделать это лучше?».

Впервые этот метод был разработан в 1972 году для оценки эффективности бизнеса Институтом стратегического планирования в Кембридже (США). Впервые целенаправленно использовать бенчмаркинг начала компания Rank Xerox в момент тяжелейшего кризиса в 1979 году для анализа затрат и качества собственных продуктов по сравнению с японскими. В настоящее время бенчмаркинг считается самым эффективным направлением консалтинга.

Практическое применение бенчмаркинга

Применение бенчмаркинга заключается в четырех последовательных действиях:

1. Понимание деталей собственных бизнес-процессов.
2. Анализ бизнес-процессов других компаний.
3. Сравнение результатов своих процессов с результатами анализируемых компаний.
4. Внедрение необходимых изменений для сокращения отрыва.

Отсюда выделяют виды бенчмаркинга. Приведем здесь лишь некоторые:

∙ внутренний — сравнение работы подразделений компании;
∙ конкурентный — сравнение своего предприятия с конкурентами по различным параметрам;
∙ общий — сравнение компании с непрямыми конкурентами по выбранным параметрам;
∙ функциональный — сравнение по функциям (продажи, закупки и т. д.).

Бенчмаркинг не может быть одноразовым анализом. Для получения должной эффективности от применения этого процесса необходимо сделать его интегральной частью процесса инноваций и усовершенствований в вашем бизнесе.

В последние годы такие организации как правительственные агентства, больницы и университеты также начали открывать для себя преимущества бенчмаркинга и применяют его основные постулаты для улучшения своих процессов и систем.

В Европе применение и популярность бенчмаркинга по прежнему весьма умеренна. Значительные различия в понимании бизнес-процессов в разных странах значительно замедляют его внедрение в бизнес-процессы различных секторов экономики.

Бенчмаркинг представляет собой искусство выявлять то, что другие фирмы делают лучше, а также изучение их методов работы. Может показаться, что речь идет о банальном шпионаже, однако все, о чем будет говориться, соответствует этике ведения бизнеса. В основу бенчмаркинга положена идея сравнения деятельности не только предприятий-конкурентов, но и передовых фирм других отраслей. Практика показывает, что грамотное использование опыта конкурентов и успешных компаний позволяет сократить затраты, повысить прибыль и оптимизировать выбор стратегии деятельности вашей организации.

Фактически бенчмаркинг — это альтернативный метод стратегического планирования, в котором задания определяются не от достигнутого, а на основе анализа показателей конкурентов. Технология бенчмаркинга стягивает в единую систему разработку стратегии, отраслевой анализ и анализ конкурентов. Для понимания методов бенчмаркинга необходимо определить его связь со стратегическим планированием.

Чтобы отбирать направления деятельности, размещать ресурсы и искать связи между направлениями своей деятельности, компания должна понимать стратегические особенности своей отрасли. Поэтому отраслевой анализ — первая ступень в разработке стратегии. Он включает в себя изучение степени и характера конкуренции, моделей поведения клиентов и их покупательной способности, моделей поведения поставщиков, барьеры входа в отрасль, угрозы замены продуктов и услуг, а также другие особенности. Отраслевой анализ дает материал для расчета потенциала прибыли в среднем по отрасли и помогает выявить причины превосходства некоторых компаний по сравнению с другими.

Начиная отраслевой анализ, необходимо ответить на вопросы о том, насколько прибыльной является отрасль сейчас и каковы ее перспективы в ближайшем будущем, каковы ключевые факторы успеха. Рынок сегментируется по наиболее прибыльным секторам, потом выделяются факторы успеха (это может быть система продаж, низкая цена и др.). Затем определяется, каким образом ключевые из них отличаются друг от друга по влиянию на прибыльность.

Следующий этап — это анализ конкуренции. В первую очередь должно быть проанализировано, какое внимание конкурент уделяет вашим направлениям бизнеса, то есть какой объем ресурсов он затратит на развитие данных направлений. Здесь необходимо понять общую финансовую силу конкурента и соотношения его приоритетов в области вашей с ним конкуренции.

Например, снижение цены, имеющее целью увеличить долю присутствия на рынке, будет эффективным оружием в борьбе с финансово слабым конкурентом, но та же самая стратегия потерпит фиаско, если конкурент финансово стабилен и вы придерживаетесь схожих приоритетных направлений. Ваш конкурент также снизит цены, чтобы ваша компания не увеличила свою долю на рынке, и в конце концов вы оба проиграете.

Важно понять, как конкурент распределяет свои ресурсы. Иными словами, с чем он приходит на рынок (продукты, цены, система продаж и доставки, маркетинговые усилия, система обслуживания клиентов), а также уровень его затрат. Не забудьте отметить еще один немаловажный фактор — усилия конкурента в области исследований и разработок, которые способны изменить себестоимость его продукции и затраты на маркетинг через определенный промежуток времени.

После того как вы разобрались с наиболее прибыльными сегментами рынка и оценили свои конкурентные преимущества, необходимо выбрать объект для «подражания». Для достижения наиболее эффективного результата в бенчмаркинге специалисты рекомендуют не только найти такие предприятия и накапливать информацию об их деятельности, прогрессивных управленческих решениях, но и установить контакты с ними. После того как информация собрана и классифицирована, оценивается степень достижения цели и факторы, определяющие результат. Ну а потом разрабатывается план. Цель его очевидна: добиться, чтобы изменяемые процессы достигли наивысшей эффективности.

Определившись с отраслевым анализом и анализом конкурентов, приступайте к разработке стратегии. Фактически вы должны ответить на вопрос, как ваша компания может обойти конкурентов, используя ключевые факторы успеха в разрезе различных функциональных направлений: расширения производства, внедрения новых продуктов и услуг, изменения ценообразования, продаж и доставки, маркетинга, персонала, технологий и т. д.

По данным консалтинговой компании Bain & Co, последние два года бенчмаркинг входит в тройку самых распространенных методов управления бизнесом в крупных международных корпорациях, поскольку бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы. Он позволяет понять, как работают передовые компании, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких, результатов.

Джейсон Грейсон-младший (Jason Grason Jr.), глава International Benchmarking Clearinghouse, так определил причины сегодняшней популярности бенчмаркетинга:

1. Глобальная конкуренция

Сегодня, в эпоху глобализации бизнеса, компании осознают необходимость всестороннего и детального изучения и последующего использования лучших достижений конкурентов в целях собственного выживания.

2. Вознаграждение за качество

В последние годы все большее распространение получают проходящие на национальном уровне кампании по определению и вознаграждению фирм — лидеров качества. Условия участия в подобных программах предполагают, помимо демонстрации компаниями-участниками конкурентных преимуществ выпускаемых ими продуктов, обязательное применение концепции бенчмаркинга в практике управления компанией.

3. Необходимость повсеместной адаптации и использования мировых достижений в области производственных и бизнес-технологий

Чтобы не остаться позади своих конкурентов, всем компаниям, независимо от размера и сферы деятельности, необходимо постоянно изучать и применять передовой опыт в области производственных и бизнес-технологий.

Шпионить за конкурентами?

В поисках успешного опыта компании в первую очередь обращают внимание на конкурентов: конкурирующие компании и так следят за каждым движением друг друга. В этом случае долго не размышляют, полезен данный опыт или нет. Если конкурент отбирает у вас долю рынка, значит, у него наверняка что-то работает лучше. Поэтому компании чаще всего используют конкурентный бенчмаркинг — сравнение своей продукции и бизнес-процессов с аналогичными позициями прямых конкурентов.

Однако доскональное изучение конкурентов — чрезвычайно сложная задача. Например, вы узнали, что конкурент получил существенный приток клиентов. Но что именно привело его к успеху — удачная рекламная кампания, новая программа мотивации сотрудников, удобное расположение офиса или что-то еще?

Теоретически возможен открытый и добровольный обмен информацией между конкурентами (например, в рамках профессиональных объединений и ассоциаций), но на практике это случается редко. Поэтому в изучении конкурентов основную роль играют маркетологи-аналитики, которые анализируют прайс-листы, спецпредложения конкурентов и т. п. Многие компании опрашивают потребителей, выясняя их мнение о товарах и услугах конкурентов, их сильных и слабых сторонах. Опытные аналитики на основе таких данных могут сделать точные выводы о том, какие действия конкурентов привели их к успеху. Иногда стандартных источников информации для изучения конкурентов бывает недостаточно, и тогда оружием маркетолога становится конкурентная разведка.

На первый взгляд, бенчмаркинг и промышленный шпионаж — это одно и то же. На самом деле разница между двумя этими методами принципиальная. Бенчмаркинг — метод изучения чужого опыта, который не является тайной за семью печатями.

Родоначальниками бенчмаркинга считают японцев, которые научились идеально копировать чужие достижения. Они тщательно исследовали европейские и американские товары и услуги, чтобы выявить их сильные и слабые стороны, а затем выпускали нечто подобное по более низкой цене. При этом японцы успешно переносили технологии и ноу-хау из одной сферы бизнеса в другую.

На Западе бенчмаркинг начали активно использовать в конце 1970-х годов. В это время японские предприятия сильно теснили американские, и компания Xerox, в частности, стала искать причины резкой утраты своей доли рынка копировальных аппаратов. Так, фирма детально исследовала опыт японской компании Fuji. Топ-менеджеры Xerox даже переехали на какое-то время в Японию, чтобы изучить не только технические достижения, но и новшества в области менеджмента, внедренные разными компаниями, в том числе из других сфер бизнеса. Использование этого опыта позволило Xerox снизить издержки, повысить производительность труда и т. д. С тех пор бенчмаркинг стал частью бизнес-стратегии Xerox.

В Японии, США и других странах программы бенчмаркинга развиваются при государственной поддержке. Считается, что благодаря такому обмену опытом выигрывает экономика страны в целом.

Бенчмаркинг в России

В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока их можно пересчитать по пальцам. Зато все хорошо знают, что менеджеры среднего и высшего звена вступая в неформальные отношения с партнерами или конкурентами часто используют лучшие достижения друг друга у себя в компании. Как показывает опыт, непосредственное общение с коллегами дает наиболее ценные для бизнеса идеи и знания, что, как правило, приводит к внедрению новых форм управления, программных продуктов, использованию новые технологии в производстве. Зачастую эта категория людей «пробивает» и внедряет необходимые преобразования, если руководство готово к этому. Заинтересованные менеджеры — это хороший потенциал для развития фирмы.

По признаку открытости мировой бизнес можно условно разделить на две категории:

Первая — компании, исповедующие принцип секретности в своей работе, тщательно оберегающие информацию о своей фирме.

Вторая категория — максимально открытые фирмы, полагающие, что пока их догоняют, они успеют придумать что-нибудь новенькое.

Компания General Motors, например, открыла свою базу данных поставщикам, чтобы они могли лучше планировать свое производство.

Три года назад на Комбинате им. Степана Разина установили новые резервуары для брожения пива — цилиндроконические танки. В работе этих танков больше автоматики, поэтому меньше вероятность ошибки человека, благодаря чему качество пива «Степан Разин» стало более стабильным. Решение было подсмотрено на заводе «Балтика». «Мы ездили туда, смотрели, спрашивали, — говорит Владимир Гронский, PR-директор комбината. — Потом поставили такие же у себя».

Обмен опытом — вещь, не новая для российских предприятий, но теперь его принято называть на западный манер бенчмаркингом. «Если у конкурента лучше положение на рынке, то возникает вопрос, как ему это удалось. На него и отвечает бенчмаркинг», — говорит эксперт BKG Римма Чайникова.

Андрей Младенцев, «Нижфарм»: «Нам нужно было решить вопрос с выкладкой препаратов в аптеках. Готовый опыт взять было негде. Тогда мы стали изучать практику компании "Вимм-Билль-Данн" — ее соки J7 всегда стоят в магазинах на лучших местах. Мы спрашивали в супермаркетах, как с ними работают мерчендайзеры ВБД. В итоге мы тоже стали ставить товар там, где его может увидеть больше покупателей. В аптеке это место справа от окошка кассы — обычно люди подходят к ней с этой стороны и могут все внимательно рассмотреть».

На чувашском Заводе электроники инициатором внедрения бенчмаркинга стал генеральный директор завода Станислав Ляпунов. Он узнал о бенчмаркинге из книг по менеджменту и маркетингу и решил внедрить его на своем предприятии. Первый опыт использования метода был шокирующим. Отставание по многим показателям (производительность труда, выработка на одного человека) было гигантским.

Внедрение бенчмаркинга на заводе проходило тяжело — приходилось обучать людей и просто объяснять, зачем все это нужно. Сейчас процесс уже налажен достаточно четко. Сбором, обработкой и внедрением передового опыта занимаются все подразделения компании.

На первом этапе каждый отдел собирает информацию своего профиля. В качестве источников используют открытые отчеты западных и российских компаний, отраслевую прессу, Интернет. Информацию собирают во время поездок в российские и западные компании. Стараются не пропускать ни одной профильной выставки — практически ежемесячно сотрудники завода выезжают для сбора опыта.

Вся собранная информация сводится и систематизируется в едином аналитическом отчете, который затем предоставляется совету директоров. Дальше показатели завода сравнивают со среднеотраслевыми, после чего становится ясно, по каким из них ЗЭиМ отстает или опережает своих конкурентов. Затем разрабатывается тактика улучшения показателей. Сейчас, например, на заводе работают над повышением производительности труда, используя опыт Volvo, — это предприятие менеджмент завода посещал в прошлом году.

Активно перенимая чужой опыт, ЗЭиМ при этом делится и своим. Ежегодно публикует подробные отчеты о своей деятельности, принимает у себя конкурентов. Две недели назад, например, на завод приезжала делегация с завода аудиоаппаратуры СЭЛТ из Екатеринбурга, чтобы изучить, как организовано производство на ЗЭиМе. «Держать секреты — это вчерашний день, — считает Вячеслав Ефимов, помощник генерального директора по связям с общественностью. — Так ты только стимулируешь свой застой. Если открыт — развиваешься».

Безусловно, все, что является коммерческой тайной или стратегически важным ноу-хау, компании не раскрывают. Но на каждом предприятии существует большой пласт информации, которую выгоднее открыть конкуренту, чтобы взамен узнать что-то полезное для себя, нежели держать все в тайне. «Пускай лучше оба предприятия пойдут вперед, чем оба будут топтаться на месте», — говорит эксперт BKG Александра Васильева.

Российские фармацевтические компании, объединившиеся для эффективного противостояния западным конкурентам, свободно обмениваются информацией между собой, но не допускают к ней иностранцев. «Я звоню директору другой компании и спрашиваю, почему у меня в прошлом году рост 28% , а у него — 5% , а он мне отвечает, что просто решил отдохнуть», — смеется Андрей Младенцев, президент «Нижфарма», большой поклонник бенчмаркинга.

Однако не все руководители считают, что открытость оправданна. Сотрудники ИКФ «Альт», проводившие программу бенчмаркинга для компании «Объединенные машиностроительные заводы», столкнулись с большими трудностями при сборе информации. Многие компании отказывались встречаться с делегациями с ОМЗ. «Отказ компании мотивировали тем, что не хотят разглашать информацию о себе», — говорит Артем Белов, ведущий консультант «Альта». Большинство российских компаний на всякий случай закрывают всю информацию, хотя бенчмаркинг подразумевает использование только открытой информации и к промышленному шпионажу не имеет никакого отношения.

Среди тех, кто согласился поделиться опытом с ОМЗ, был чешский автопроизводитель Skoda. Сокращение персонала, концентрация усилий на профильной продукции, оптимизация управления персоналом — все эти актуальные для ОМЗ вопросы были уже решены на Skoda. «До всех этих решений можно дойти самостоятельно, но быстрее, конечно, посмотреть, как с аналогичными проблемами боролись другие компании», — объясняет Белов.

В России международные компании, как правило, тоже применяют отработанные на других странах стратегии. Но бывает и наоборот — технологии, придуманные в российском офисе, распространяют на другие регионы. Так, компания Xerox во всем мире использовала принцип прямых продаж. Но если в Европе это работало прекрасно, то в странах с большой территорией сложно охватить таким способом весь рынок. Российский офис Xerox в 1999 году первым из отделений компании запустил двухуровневую систему дистрибуции. После этого, по словам директора по маркетингу Xerox Светланы Горевой, обороты офиса выросли вдвое. Теперь в Москву перенимать новый опыт управления продажами приезжают представители отделений Xerox из Индии, Латинской Америки, Египта и других стран.

Идеальный вариант для бенчмаркинга — получение данных из первых рук, но в России с этим проблемы. Николай Геллер: «Компании не готовы делиться информацией и технологиями даже с теми, кто работает в другой отрасли. Меня интересует, например, опыт компаний ЮКОС и "Вимм-Билль-Данн" в управлении персоналом и многих других областях, и я готов к ним обратиться. Но маловероятно, что они согласятся». Сергей Федотов, менеджер по маркетингу компании DuPont: «С такими просьбами к нам еще никто с улицы не обращался. Решение об этом будет приниматься не в российском офисе, и вероятность того, что мы поможем, небольшая».

Обзор подготовлен по материалам исследований Sean O'Reagain, Европейской Коммиссии, Директорат предпринимательства (DISCLAIMER: The opinions expressed are those of the author alone and should not be taken to represent the official position of the European Commission); Paul MacDonald — Farm Business Managbent Team, Prince Edward Island, Canada; Richard Keegan, European Benchmarking Network; case-study «Avoid these ten benchmarking mistakes» авторства Anne Evans, а также газеты «Известия».

Конкурентная разведка в бизнесе

Содержание

================== Руководителю на заметку ================

Женская доля в мужском деле

На протяжении нескольких эпох место женщины было предопределено: как правило, оно ограничивалось несколькими комнатами. Никакой общественной жизни, не говоря уже об активной деятельности. Но наконец наступило время свободного выбора. И представительницы прекрасного пола не замедлили этим выбором воспользоваться. Многие из них взяли бразды правления в свои руки и ступили на деловое поприще. Для этих женщин бизнес стал образом жизни.

Выиграл ли от этого бизнес? Правда ли, что женское управление — залог стабильности? Каково отношение современного общества к деловой женщине? Легко ли мужчины уступают управляющие места в жестком мире предпринимателей? И уместно ли противопоставлять мужчин и женщин в бизнесе?

Он и она: а стоит ли соревноваться?

Нет большой разницы в том, кто руководит процессом — женщина или мужчина. И на тех и на других ложится большая ответственность. Бизнес-леди не получает никаких поблажек и уступок, в отличие от женщины в социальной среде. Уж если взялась за дело — будь в состоянии решать серьезные вопросы самостоятельно. Поэтому женщине в бизнесе приходится быть сильной. Например, во времена дефолта многие предприятия остались функционировать именно благодаря усилиям руководителей-женщин. И сейчас многие женщины ведут очень серьезный бизнес, зачастую многопрофильный. Женщины-руководители встречаются даже в химической и оборонной промышленности, что свидетельствует о высоком доверии к «слабому» полу.

Во многих регионах женщины руководят даже градообразующими предприятиями. Естественно, они осознают всю степень ответственности и не требуют никаких льгот и снисхождений. Единственное желание заключается в том, чтобы их воспринимали наравне с мужчинами. Слишком долго им приходилось делать только исполнительскую работу и подчиняться мужской воле.

На работе, как дома

Придя в бизнес, женщина оставила за собой привычную роль «хранительницы очага». Работая методично, она всегда нацелена на сохранение коллектива, не дает развалиться организации. Например, сегодня почти полностью пришло в упадок себя сельское хозяйство, но в тех колхозах и совхозах, теперь уже акционерных обществах, которыми управляют женщины, сохранились и оборудование, и достижения. Кстати, мужчины снова стали обращать внимание на сельскохозяйственную отрасль и уже пытаются захватить власть на этой подготовленной почве.

Конечно, женщинам приходится сражаться за свое «место под солнцем», отстаивать бизнес, проявлять боевой характер. Ведь именно из-за мужского напора многие женщины потеряли бизнес в 1998 году. Получается, сначала мужчина старается вытеснить женщину из бизнеса, а потом возмущается, что деловая женщина утратила женственность. Да, в семье, дома женщине необходимо быть слабой, ласковой, любящей. Но в бизнесе другие правила. Здесь важен сильный характер, напор, способность принимать волевые решения. Хотя мягкость тоже помогает женщине руководить: лояльность, дипломатичность, умение договориться, а не создавать конфликтную ситуацию, дают положительные результаты при деловых встречах. В этом преимущество женщины.

Хочешь поймать крупную рыбу — займи место первым

После перестройки, с самого начала частной практики, руководителями были в основном мужчины. Поэтому к моменту зарождения крупного бизнеса у них уже была определенная подготовка. Скорее всего, это и послужило причиной того, что на сегодняшний день крупный бизнес «курируют» мужчины, а женщины занимают нишу малого и среднего предпринимательства. В современный серьезный бизнес целенаправленно пришли те властители, которые обосновались ранее. Однако женщины, которые занялись предпринимательской деятельностью в начале 90-х, активно ведут бизнес и по сей день. Среди финансовых магнатов сегодня выделяются нефтяники и энергетики. На эти предприятия женщин просто не допускали. Они в основном были заняты в сфере услуг. Так и получилось, что, вступая в бизнес, женщины могли устраиваться только в тех сферах, которые не представляли интереса для мужчин.

Не удивительно, что нефтяную промышленность сразу стали осваивать мужчины. Природные ресурсы приносят крупную прибыль, а мужчины любят большие деньги. Тем не менее любая из женщин могла бы справиться с ведением дел в этой области не хуже. А если учесть, что женщина уделяет больше внимания социальным вопросам, то, возможно, и ситуация с экологией в стране была бы лучше.

Бизнес — понятие среднего рода

Как такового женского и мужского начала в бизнесе не существует. Во всех направлениях работают и те, и другие. Все зависит от характера и личных интересов. Есть мужчины, которые любят готовить, и женщины, которые ненавидят это делать. Каждый выбирает деятельность по призванию.

Различие заключается в отношении к организации дела. Например, мужчина сначала определяется с конкретной целью, а потом уже подает документы на регистрацию. Женщина, регистрируя предприятие, может продумывать параллельные способы деятельности. Многие женщины ведут многопрофильный бизнес, и это является надежной страховкой в неустойчивые для экономики времена.

Основная мотивация вступления женщины в бизнес — защитить и прокормить свою семью. Между прочим, после дефолта многие мужчины опустили руки. В крупном бизнесе остались те, у кого была твердая почва под ногами. Женщины же, не гнушались ничего: шли на рынок, работали «челноками», лишь бы принести копейку в дом.

Образован — значит защищен!

По статистике женщины в России более образованны, чем мужчины. Но мужчин-руководителей больше. А хорошее образование необходимо для успешной реализации дел. Если заниматься серьезным бизнесом, необходимо свободно ориентироваться в своей области. И это еще не все. Не всегда руководителю достаточно просто высшего образования. Можно и нужно нанимать на работу профессионалов — экономистов, юристов, консультантов. Грамотный руководитель обязан располагать еще и дополнительными знаниями! Важно знать и понимать проблему изнутри, чтобы в любой, в том числе и конфликтный, момент посоветовать, подсказать лучшее решение.

Часто непрофессионализм оказывается барьером в преодолении бюрократического звена. Прежде чем прийти с просьбой к чиновникам, необходимо узнать, как правильно эту просьбу оформить, в какой последовательности написать. Достаточно всего лишь незначительной ошибки — и чиновники даже слушать вас не станут. Поверьте, они уж точно профессионалы в своем деле, они знают, как себя защитить! А самая сильная защита в бизнесе, в том числе и от чиновников, — обладание точной, актуальной на данный момент информацией.

И все же, какими бы ни были успехи прекрасных предпринимательниц, в глубине души каждый мужчина, наверное, по-прежнему убежден, что женщине лучше оставить второстепенную роль в пьесе под названием «Серьезный бизнес». Однако у каждого явления в этом мире несколько граней. Чтобы понять деловую женщину, не нужно смотреть на нее взглядом соперника. И тогда ответ на вопрос: «Стоит ли женщине заниматься бизнесом?» — будет утвердительным. Потому что мудрая женщина выбирает этот трудный путь вовсе не для того, чтобы победить мужчину, а чтобы лучше понять и оценить его.

Наша справка
Ассоциация женщин-предпринимателей России создана в 1991 году для осуществления помощи деловым женщинам. На сегодняшний день она является всероссийской общественной организацией и имеет представительства в 63 регионах. Основная ее функция — работа с обращениями от предпринимателей, у которых возникают сложные ситуации, когда они нуждаются в действенных советах. Ассоциация также создана в электронном формате для более удобного общения, однако участвовать в форуме и пользоваться информацией могут только члены ассоциации.

Ассоциация насчитывает больше 100 тысяч участников! Все они обязательно участвовали в каком-либо из конкурсов, которые постоянно устраивают учредители организации. Цель этих конкурсов — выявление и поощрение талантливых женщин-руководителей, выдвижение их на работу в органах исполнительной и законодательной власти.

Ассоциация концентрирует лучших управленцев, которые могут оказаться для кого-то ценными кадрами. Например, если предприниматель из Москвы открывает предприятие в регионе, и ему нужен хороший директор для филиала, он сможет обратиться в Ассоциацию, которая посоветует ему подходящего специалиста.

Людмила Качалова, вице-президент Ассоциации женщин-предпринимателей России
Business Excellence

Содержание

Техники ассертивного отказа

Научиться твердо возражать — важный этап в борьбе за самостоятельность мышления и поведения, за твердое следование своим намерениям.

Если вы не умеете говорить «нет», другим людям будет нетрудно заставить вас поступать так, как им хочется. Речь идет не просто о ситуации, когда вы не хотите своим отказом причинить кому-нибудь неприятность. Существуют ситуации, при которых отказ более гуманен по отношению к окружающим, нежели тщетные усилия удовлетворить их желания.

∙ Первая группа — это ситуации, в которых вы точно знаете, что не сможете выполнить просьбу. Тем не менее, вы соглашаетесь, а затем ее не выполняете. Так вы подводите человека, который на вас рассчитывал. Вы бы не причинили ему такого вреда, если бы сразу известили, что его просьба не будет выполнена.
∙ Вторая группа ситуаций обычно связана с любовными отношениями, лишенными взаимности. Если вам симпатизирует человек, который вам не нравится, а вы с ним встречаетесь для того, чтобы не расстроить его отказом, вы неизбежно причините ему еще большую боль позже, когда будете вынуждены сказать правду. Вы глубоко раните человека на более продолжительное время, потому что в самом начале не сумели сказать ему «нет».
∙ Третья группа ситуаций относится к тем случаям, когда выполнение просьбы влечет за собой нарушение закона или может причинить кому-нибудь вред, а вы этого не хотите.

Если вы никому не отказываете, это еще не значит, что вы действуете во благо. В конце концов, страдают оба: один — от обманутых надежд, другой — от ощущения беспомощности и укоров совести, а впоследствии еще и от чувства вины.

Мы выделим две группы ситуаций, когда другой человек пытается побудить вас сделать то, что не в ваших интересах.

1. Вас просят что-то сделать, в чем-то уступить для того, чтобы помочь просящему.
2. Вам предлагают «для вашего блага» то, что вам не нужно.

И в том и в другом случае необходимо отделить то, что нужно другому, и то, что в ваших интересах: «провести личную границу».

Личные границы

Способность сказать «нет» имеет критическое значение для каждого человека. Она служит всему миру знаком: «Я — личность. У меня есть потребности, вкусы, предпочтения, которые столь же важны, как и ваши. И я могу за себя постоять». Когда вы говорите «нет», вы обозначаете границы своего суверенитета. Нужды и потребности всех остальных людей в мире находятся за проведенными вами границами. А внутри — ваши собственные потребности и чаяния.

Одна из причин того, что вам трудно охранять собственные интересы, может состоять в том, что ваши ранние решения заставляют вас ставить на первое место интересы других людей, а заботу о себе считать проявлением эгоизма.

Особые проблемы со словом «нет» имеют люди с нарушенной самооценкой. Они чувствуют себя недостойными давать отпор окружающим. Они не чувствуют себя вправе устанавливать границы своего «я». Они боятся, что, сказав «нет», потеряют работу или друзей, и надеются, что своей покладистостью не рассердят окружающих.

Между тем, то обстоятельство, что вы кого-то не устраиваете, ничего не говорит о том, хороши вы или плохи, достойны любви или нет.

Если вовремя не ограничить «территориальную целостность» своей личности, постепенно накапливаются впечатления, что вас постоянно используют в непонятных целях. Каждый может потратить ваше время или потеснить вас в пространстве. Вы тратите свое время и силы ради тех, кто не дает вам взамен никакой радости.

Во многих случаях простое «нет» или «спасибо, нет» — все, что нужно для установления личных границ. Вы не обязаны ничего объяснять. Вам нет нужды извиняться. Чем проще отказ, тем он убедительней и конструктивней. Ваши отказы, произнесенные любезным, но вполне уверенным тоном, создадут ощущение, что вы отвергаете не самого человека, а только его просьбу. В других обстоятельствах у вас может появиться желание объясниться подробней.

Техника «Обозначение границ»

Реализация этой техники осуществляется в три этапа: вы отдаете просителю должное, определяете свою позицию и проводите разграничительную линию. Если вы используете все три компонента, вам нет нужды в ответ на просьбу сердиться или пускаться в объяснения.

1. Отдайте просителю должное. Если вы не очень понимаете, о чем вас просят, переспросите, чтобы узнать подробней. Когда вы обратили должное внимание на просьбу, проситель может быть уверен, что понят правильно. Если вас просят о невыполнимом одолжении — поблагодарите за то, что обратились именно к вам. Если вам предлагают то, что вам не нужно — поблагодарите за заботу: «Я рад(а), что вы обратились именно ко мне» или «Это замечательное предложение».
2. Определите свою позицию (предпочтения, чувства, понимание ситуации). Определите для себя, сможете ли вы сделать то, о чем вас просят, хотите ли вы этого и будете ли делать. Если вы решили отказать, то ведите себя уверенно и конструктивно, насколько можете. Не надо извиняться, принижать себя. Просто дайте понять, каково вам: «Я слишком устал(а) под вечер»; «Я уже связан(а) другими обязательствами»; «В пятницу встретиться совершенно невозможно»; «Сейчас я никак не смогу выкроить время»; «Боюсь, что я ничего не могу для вас сделать»; «Я этим не занимаюсь, извините».
3. Скажите «нет». Уверенно и однозначно откажите: «Спасибо, нет»; «Нет, не хочу»; «Нет, я лучше не буду»; «Мне это не подходит».

В большинстве случаев этого достаточно. Однако некоторые люди проявляют настойчивость, чтобы добиться от вас того, на что они не имеют права. Они пытаются вами манипулировать, то есть сыграть на ваших чувствах:

∙ вызвать вашу жалость: «Я очень расстроюсь... У меня будут из-за тебя большие неприятности... Я покончу с собой...»;
∙ обратиться к вашему самолюбию: «Такой добрый человек как ты не может оставить в беде...»;
∙ обратиться к неустойчивой самооценке: «Что, испугался?! Если не выпьешь, значит, ты слабак!»;
∙ шантажировать: «Если не сделаешь, я с тобой не буду дружить».

Техника «Перманентный отказ»

Противостоять манипулятору помогает техника перманентного отказа. Однозначно, четко и лаконично, используя технику проведения границ, мы формулируем то, чего не желаем.

1. Благодарность за доверие, предложение.
2. Аргументация отказа.
3. Вежливый, но твердый отказ. Далее мы выслушиваем аргументы просящего (или предлагающего), повторяем их, чтобы он понял, что мы его слышим, и снова отказываем.
4. Выслушивание и повторение аргументов оппонента.
5. Вежливый и твердый отказ.

Мы не позволяем увести себя в сторону, не поддерживаем побочных тем, словно противоположная сторона их не произносит. Мы не приводим никаких доводов в свое оправдание, не объясняем, почему мы не желаем того или другого.

Неприятное впечатление от отказа стремимся сгладить благодарностью за сделанное нам предложение, даже если не проявляем к нему интереса. Мы разделяем позитивные намерения и цели противоположной стороны; соглашаемся со всем, что говорит нам другой человек, если это правдиво или, по крайней мере, выглядит вероятным.

И только в одном мы продолжаем вести свою линию: вразумительно говорим о том, чего не желаем. Не стоит реагировать на попытки противоположной стороны вовлечь вас в сети манипуляции. Разумно ограничиться одним лишь отказом и исключить какие-либо высказывания, унижающие достоинство оппонента.

Мы можем отказывать не только в том, что незаконно, но и в тех ситуациях, где мы отказываться не обязаны, где у нас есть выбор. Последние ситуации представляют для многих людей особую проблему: трудно отказать из страха перед осуждением, обидой со стороны просящего. В основе этого страха лежит иррациональное убеждение: «Я обязан быть хорошим(ей) для всех».

Некоторые дополнительные техники отказа

∙ Держите паузу. Если вы имеете проблемы с обозначением своих личностных границ и автоматически отвечаете согласием на любую просьбу, попробуйте для начала оттягивать свой ответ. Возможно, вам удастся продумать его тщательней, если не будет давления со стороны. «Я позвоню вам в конце недели»; «Я дам вам знать к середине дня»; «Можно, я перезвоню вам через пять минут? ».
∙ Проявляйте сочувствие. Если партнер начинает рассказывать вам о своих трудностях, то, прежде всего, нужно отнестись к ним с пониманием, но не более того, а именно: «Это действительно серьезная проблема, я понимаю» или: «Да, мне жаль, что у вас такие трудности», — и на этом решительно остановиться. Вы не обязаны никого выручать, если вам это не нужно. Можно сказать и так: «Да, плохо дело, но я надеюсь, вы непременно найдете выход».
∙ Не перебирайте с извинениями. Когда вы извиняетесь за свой отказ, вы тем самым, может быть, не намеренно, признаетесь перед собой и перед другими, что не чувствуете себя вправе постоять за себя. Вы говорите буквально следующее: «Простите меня за то, что мои интересы для меня ближе ваших». Чрезмерные извинения с вашей стороны как бы приглашают других еще чуть-чуть на вас надавить — и вы сдадитесь.
∙ Не принижайте себя. Есть люди, которые определяют свои личностные границы, занижая собственные возможности. «Я слишком слабый (тупой, неуклюжий, бедный, напуганный)». По большому счету, говорить «не хочу» лучше, чем говорить «не могу». Когда вы говорите «не могу», другой, якобы для вашей же пользы, станет вас убеждать, что нет, вы такой, вы можете. И тогда вам придется доказывать вашу же несостоятельность. Но если вы говорите «не хочу», то спорить не о чем.
∙ Будьте точны. Определяйте точно, что вы готовы совершить, а что делать не будете: «Я готов помочь вам перенести мебель, но только не укладывать вещи»; «Я могу вас подвезти до работы, но только если к четверти девятого вы будете готовы».
∙ Следите за своими интонациями и жестами. Стойте или сидите в удобной для вас позе. Смотрите в глаза собеседнику. Говорите уверенно, полным голосом. Пусть ваша поза и ваш голос служат дополнительным подтверждением вашей уверенности.
∙ Остерегайтесь чувства вины. Сказав «нет», вы можете захотеть сделать что-нибудь для того, кому только что отказали. Убедитесь, что ваш порыв не вызван чувством вины. Лучше не связывать себя обещаниями, о которых потом будете жалеть.

Каждый имеет полное право попросить то, что ему необходимо,ожидать, что вы выполните его просьбу и расстраиваться, если не получает желаемого.Вы можете сделать для него любезность, но можете и отказать в ней, если речь не идет о выполнении закона или ваших обещаний.При этом вы не обязаны мучить себя чувством вины,потому что не обязаны быть для всех хорошим.

Петр Шeмeтoв, Элитариум: Центр дистанционного образования

Содержание

Владимир Карпов