Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Школа продаж. Продажи с удовольствием

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Новый проект Юрия Мороза" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Февраль 2014   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Автор
Юрий Леонидович Мороз

Статистика

10.682 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа продаж Веры Лихачевой. Продажи с удовольствием


Обратная сторона лояльности:
за какую сумму вы готовы потерять Клиента?


Давайте поговорим на важную тему - тему, которой уделяется недостаточное внимание... Да, сегодня поговорим о потерях Клиентов по нашей вине.

Но прежде, новость для жителей Оренбурга. Да, уже в эту среду я буду в Вашем городе с тренингом-бестселлером "Продажи с удовольствием". Да, на тренинге уже аншлаг, и это здорово, при этом, у меня есть предложение и для тех, кто все еще думает: участвовать в тренинге в этот раз или в следующий. Для Вас - отдельные слова в конце рассылки.


Считается, чтобы привлечь нового Клиента нужно потратить в 5 раз больше усилий, чем удержать существующего...

А сколько вы готовы заплатить, чтобы потерять лояльного Клиента?

В какой момент в вашем бизнесе Клиент начинает зачислить вам штрафные очки?

И если вы еще об этом не задумывались, значит пришло время...

Потому что, если мы об этом не думали, значит мы и не знаем, сколько Клиентов уже потеряли...

Те, кто занимаются розницей, вопрос для вас: как вы относитесь к Клиентам, которые возвращают вам купленный ранее товар? С каким видом вы понимаете товар? Каким взглядом вы одариваете покупателя, сдающего купленный товар?
С какой интонацией вы с ним общаетесь?
С каким видом и как возвращаете деньги?

Те, кто продают товары от производителя, подумайте: как вы ведете себя, когда покупатель возвращает вам бракованный товар в гарантийный период?
А если экспертиза проводится в другом городе, кто платит деньги за пересылку бракованного товара в период гарантийного срока?

Те, у кого сетевой бизнес, подумайте: кто платит деньги за доставку товара из салона в другом городе: вы, как представитель бренда или будущий покупатель, который хочет купить эту вещь?

Уверена, читая эти вопросы, вы однозначно отвечаете в пользу Клиента...
Хотя на практике дела обстоят иначе...

Расскажу о себе, а вы подумайте, бывали ли у вас такие ситуации, и если да, то что вы в этот момент чувствовали?

И, еще важный момент, читая примеры подумайте, а может в вашем бизнесе все именно так и происходит...

Рассмотрим 3 истории из моей практики. Товар был разный, но для простоты будем считать, что это была обувь. Договорились? Отлично!
Итак, истории:

История 1:
Известный обувной бренд. Во время гарантийного периода обнаруживается производственный брак.
Покупатель просит обменять эту обувь на новую. Продавец отказывается.
Клиент проводит экспертизу и с квитанцией возвращает обувь в магазин. Как и положено, Клиенту выплачивают деньги за обувь и за экспертизу.

Вопросы:
1) что в этой истории было не так?
2) если бы продавец поменял обувь, и Клиент был доволен, остался бы он лоялен данному бренду?
3) после экспертизы высока ли вероятность, что Клиент останется лояльным и будет снова покупать обувь в этом магазине?

Лично я у этого бренда больше ничего не покупала. А все могло быть иначе.

История 2:
Понравившаяся модель обуви находилась в магазине в другом городе. Продавец предлагает доставить нужную модель из другого города.
Вопрос: кто должен платить за доставку?
В данной ситуации платила я.
Вопрос: что плохого, что за доставку платил Клиент?

История 3:
Бутик элитной обуви от производителя.
В гарантийный период от обуви отклеивается подошва.
Продавец предлагает отправить обувь на экспертизу. Экспертиза проводится в другом городе на заводе производителя.

Экспертиза подтверждает производственный брак.

Клиенту возвращают отремонтированную обувь, но просят оплатить доставку на завод производителя...

Вопросы:
1) что комичного для Клиента и трагичного для магазина в этой ситуации?
2) почему Клиент остался недоволен?
3) оплата доставки за ремонт производственного брака повышает или снижает лояльность к бренду?
4) будет ли Клиент рекомендовать этот бренд своим друзьям из других городов?

А теперь представьте, что Клиент вам так лоялен, что он рекомендует своим друзьям вашу обувь. И друг покупает обувь и увозит ее в другой город.
И вот не повезло другу, обнаруживается производственный брак. Друг сообщает вам об этом, ведь это именно вы рекомендовали купить ему эту дорогую и красивую обувь...

Сейчас уже вы думаете, как же переправить обувь в ваш город и сдать в магазин.

А после экспертизы и ремонта вам говорят, что вы должны оплатить доставку...

Вопросы:
1) должен ли продавец извиниться, что в изделии производственный брак и заверить Клиента, что это редчайшее исключение из правил, или достаточно просто объяснить причину?
2) если вы рекомендовали другу эту обувь, вы сможете сказать ему, что за ремонт производственного брака он должен оплатить сумму доставки, или вы заплатите эту сумму сами?
3) будете ли вы еще когда-то рекомендовать этот бренд своим друзьям, особенно, если они из другого города?
4) сумма транспортных расходов стоит того, чтобы терять лояльность Клиентов?
5) сумма доставки сделает вас богаче или из-за этих денег вы можете потерять не просто Клиента, а внушительную сумму, которая складывается из суммарных покупок лояльного Клиента и его рекомендаций?

Подумайте над этими вопросами.

Посмотрите на бизнес глазами Клиента...

Новость для жителей Оренбурга:

19 февраля я провожу в Оренбурге тренинг "Продажи с удовольствием".

Практика показывает, что после тренинга участники легко и с удовольствием увеличивают свои продажи на 20 и более процентов. Я хочу, чтобы и Вы увеличили свои продажи.

Единственный момент, я знаю, что уже аншлаг и все билеты проданы...

При этом, я лично попросила организаторов, чтобы они дали еще 3 места специально для тех, кто после этой рассылки позвонит ИРИНЕ по телефону: 89228867702 и скажет пароль: "я по рассылке Веры Лихачевой".

Вам не дадут спец цену, Вам выделят дополнительное место на тренинге, чтобы и Вы могли легко и с удовольствием увеличить свои продажи!

Вам это важно? Звоните Ирине: 89228867702, и до встречи на тренинге!

С пожеланиями роскошных продаж Вера Лихачева, бизнес-тренер по продажам и сервису в России и Украине.

Заходите в гости: www.kvere.ru
В избранное