Неудовлетворение клиента качеством работ или услуг чаще всего выражается в виде жалобы.
- "Ваши самые несчастные клиенты ‐ это ваш самый главный источник для изучения."
- ©Гилл Гейтс
Жалоба может быть спровоцирована плохой работой, взаимным недопониманием или невыполнением ожиданий клиента.
Но даже очень неудовлетворенного клиента все-таки можно превратить в лояльного, если правильно рассмотреть его жалобу.
Обычно жалоба включает в себя какую-то конкретную претензию, например указание на дефект, а также выражение негативных эмоций и разочарования.
При рассмотрении жалобы сначала необходимо уделить внимание эмоциональной составляющей ‐ успокоить клиента, дать ему почувствовать уверенность, что его проблему готовы решить. А затем уже исправляете допущенную ошибку в работе.
