Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Секреты увеличения продаж в интернет-магазине

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Новый проект Юрия Мороза" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Ноябрь 2011   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Юрий Леонидович Мороз

Статистика

9.420 подписчиков
+4 за неделю
←   Все выпуски   →

Секреты увеличения продаж в интернет-магазине


Как эффективно работать с возражениями

Сегодня речь пойдет о четвертом этапе продаж - работе с возражениями. Многие продавцы, менеджеры по продажам, в том числе и в интернет-магазине, воспринимают общение с клиентом как борьбу – клиент сопротивляется, они его завоевывают. Соответственно возражение клиента воспринимается как военные или оборонные действия, наносится ответный удар, под названием преодоление возражения или хуже того, борьба с возражениями.

Однажды на тренинге «Работа с возражениями», когда я спрашивала у участников, каковы их ожидания, чему бы они хотели научиться, одна участница так и сказала: «Я хочу научиться бороться с возражениями».

Последствия такой борьбы часто печальны. Поэтому меняем подход.

К возражениям нужно относиться с радостью и благодарностью. Если клиент делится своими опасениями, сомнениями, то у вас есть шанс превратить эти опасения в дополнительный аргумент. Намного хуже, когда клиент молча выслушает вашу презентацию, ничего не спросит вас (вопросы тоже относятся к возражениям), сухо скажет: «Спасибо, я подумаю, перезвоню» и на этом повесит трубку. Ваше общение закончится.

3 первых главных шага, когда вам возражают

Самый первый шаг в работе с возражениями – это позаботиться о себе и своем эмоциональном состоянии. Вспомните, в самолете стюардесса в начале полета делает объявление: «Уважаемые пассажиры! При разгерметизации кабины, в первую очередь, наденьте кислородную маску на себя и только потом на ребенка». Поэтому нужно сохранять свое эмоциональное состояние в первую очередь,  и только потом думать о сохранении клиента.

Второй шаг – нужно выслушать возражение до конца. Часто менеджер по продажам или оператор в интернет-магазине перебивает на полуслове: «Да, да, я понял. Сейчас я вам отвечу, сейчас я вам скажу».

Если вы позволили человеку выговориться, выпустить пар, тогда ваш потенциальный клиент видит, что вы готовы его слушать, что вы проявили к нему уважение. И после этого вам гораздо будет легче работать с ним.

Третий шаг – вам нужно согласиться. Но согласиться не с тем, что говорит клиент, а согласиться с его правом иметь свое собственное мнение.

Как соглашаться? Самый простой вариант – это сказать «Да, я вас понимаю». Более сложный вариант – «Да, я вас понимаю», и повторить ту фразу, которую он перед этим сказал.

Не рекомендуется, когда вы начинаете отвечать на возражения, говорить первое слово «Нет», «Нет, вы не понимаете», «Нет, вы не правы». Ведь человек уверен, что именно его мнение – правильное. Поэтому, пусть  первым вашим словом будет «ДА», «Да, я вас понимаю»,  «Да, я слышу вас», «Да, мне очень жаль» и т.д.

Итак, вы согласились. Сказав «ДА», обычно люди говорят: «Да, но…» (есть такой стереотип). Когда вы сказали «Но…», вы жирной чертой перечеркнули то, что сказали до этого, поэтому человек не будет слушать те аргументы, которые вы будете ему приводить. Поэтому лучше сказать: «Да, и при этом…».

Об остальных шагах работы с возражениями я расскажу вам в следующий раз.
В избранное