Продолжаем изучение книги В.В. Волгина «АВТОБИЗНЕС. ТЕХНИКА.
СЕРВИС. ЗАПЧАСТИ»
Гарантийный
компромисс
Работа с претензиями в период гарантии помогает укрепить или
разрушить положительный имидж фирмы, привлечь или оттолкнуть клиентов и их
знакомых. Эти вопросы стараются решать быстро, с максимально высоким качеством
обслуживания клиентов. Некоторые компании разработали подробнейшие инструкции
правил работы с клиентами при предъявлении претензий, вплоть до способов
ведения переговоров с разными типами людей.
Свои системы решения гарантийных проблем, а это именно
системы, некоторые компании называют «философией гарантийного компромисса».
Именно эта «философия» побуждает компанию - продуцента, обнаружившую типичный
производственный дефект, сообщать дилерам номера машин, которые были
изготовлены в той партии, где проявились дефекты. Дилеры приглашают владельцев
этих машин приехать для заблаговременного устранения дефекта. Конечно,
компаниям это обходится дорого, зато их репутация солидных и добросовестных
поставщиков, а также репутация машин растут.
Карты истории машины заводимые дилерами при продаже,
аккуратно пополняются информацией при гарантийном и регламентном обслуживании и
последующих ремонтах. В картах содержится информация: УЩ - код (УеЫс1е
Иепйпсаоп МшпЬег-идентификационный номер машины), номер двигателя, номер
кузова, номер краски кузова, номер ключей, модификация, комплектация,
регистрационный номер, номер счета, дата продажи, имя, адрес и телефон
покупателя, страховая информация. При поступлении сведений об изменениях имени
и адреса владельца немедленно вносят изменения в карту. Карты хранят более 10
лет или до тех пор, пока не поступит информация, что машина утилизована.
Получив претензию, по карте проверяют, покрывает ли
предоставленная гарантия данный конкретный случай по содержанию и по сроку
действия. Карта весьма полезна и для уточнения модификаций узлов и агрегатов,
было ли установлено дополнительное оборудование. Формы бланков для гарантийных
претензий, разработанные компаниями, очень подробны, чтобы собирать побольше
данных о дефекте для выяснения причин и их устранения. Дефектные части хранятся
дилерами с приложением копий претензий до получения распоряжения об их высылке
поставщику или уничтожения.
Поучать может каждый, но стоит ли доверять этим поучениям.
Если у вас есть проблема в жизни, и вам нужна помощь, пишите
по адресу rasvopros@mail.ru с пометкой «проблема» в теме
письма.
Все представленные материалы носят ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО
ознакомительный (образовательный) характер. Некоторые материалы взяты из
открытых источников в сети или были присланы подписчиками. Если Вы посчитали,
что Ваши авторские права были нарушены - сообщите, и мы вместе постараемся
придти к обоюдоприемлемому решению. Обладатели авторских прав на материалы,
опубликованные в рассылке, выступающие против их дальнейшего размещения и
распространения могут обратиться с просьбой об их удалении.
Copyright Андрей Луда, 2006-2017 г.г. Автор оставляет за
собой право отвечать не на все полученные письма и опубликовывать полностью или
частично, полученные письма без предварительного согласования. В случае, если
Вы желаете свое письмо оставить конфиденциальным, письменно сообщите об этом.
