Работаю оператором в службе спасения ровно три года. Одно из основных требований к соискателям данной вакансии в нашем городе было наличие высшего образования. Неважно какого. После приема на работу потенциальных операторов отправляют в Звенигород, в учебный центр, где натаскивают по основным направлениям: техническая поддержка, медицинская помощь, психологическая и т.д.
Как распределяются звонки? Мобильные операторы посредством вышек распределяют звонок в то или иное муниципальное образование. Абонент, находящийся, например, на границе городов, может попасть как на оператора одного города, так и другого. Что в принципе не критично, ибо его заявка будет обработана в любом случае, любым свободным оператором.
В городе с населением около 150 000 количество звонков за сутки варьируется от 150 до 1200. Следует учитывать день недели (будни/выходной), наличие аварий на коммунальных системах, дачный период и т.п. Что касаемо средней продолжительности звонка (а именно прямого общения заявитель-оператор), то по регламенту она составляет одну минуту. На деле так и получается. Но нередки звонки, когда, оказывая психологическую помощь, «висишь» на линии 10 минут.
Если вызов «обычный», то есть, например, вызов скорой по факту высокого давления, то вполне хватит и 30 секунд. Достаточно узнать суть обращения, адрес и данные пострадавшего. Если вызов сложный, например, авария нескольких машин с участием общественного транспорта, с перекрытием дороги, разлитием топлива, пострадавшими, то одной минуты явно не хватит. Информацию надо собрать полную, для привлечения дополнительных средств, но одновременно быстро и четко.
Есть ли у диспетчера причины отказать в вызове? Если вызов явно хулиганский и не несёт никакой смысловой нагрузки. Но если заявитель просит помощи, оператор не вправе отказать ему. Даже если сомневается в реальности заявления. Оператор службы спасения "ходит" под тремя статьями УК РФ. Рисковать и отказывать в предоставлении помощи — себе дороже. (Ст. 124 УК РФ — Неоказание помощи больному. Ст. 125 УК РФ — Оставление в опасности. Ст. 237 УК РФ — Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни и здоровья людей - Изнанка)
Вообще вызовы самые разнообразные. От запаха газа, убийства и пожара на производстве до подозрительных сумок, болей в животе и нарушения тишины. Оператор службы спасения – это, по сути, передаточное звено между позвонившим заявителем и экстренными оперативными службами: полиция, скорая, МЧС и т.д.
Основной пласт вызовов — реальные обращения. Затем следуют консультативно-справочные. Замыкают: хулиганские вызовы, автодозвоны и случайные наборы (когда в кармане само нажалось). По реальным обращениям на первом месте, бесспорно — скорая помощь. На втором — полиция. Последнее место делят между собой — пожарная служба/МЧС/ЖКХ.
Есть ли у нас скрипт, по которому действует оператор? Я считаю, главный скрипт – это собственная логика оператора. И я думаю, что некоторые наводящие вопросы, которые по идее должны быть заданы, по сути своей будут абсолютно лишними в некоторых ситуациях.
Например, когда звонит в истерике женщина, попавшая в аварию, с пострадавшими зажатыми в салоне детьми, она не структурирует свою речь. Она практически не слышит вопросы оператора. Она только кричит, бессвязно и обрывисто. У нее истерия. И это логично. Как по мне, самое важное – узнать место происшествия, характер травм и её фамилию. Всё, этого вполне достаточно для экстренных служб, которые уже мчатся на вызов. Но регламент обязывает собрать полную информацию, с номером автомобиля, ее именем и отчеством, насколько перекрыта дорога и т.п. Опрос подобных вторичных данных у человека с нервным срывом затратит кучу драгоценного времени.
Количество операторов зависит от населения города. Один оператор на 50 000 жителей.
Самая неприятная рабочая обязанность — осознание, что ты разговариваешь с человеком, а через пару минут его не станет. Когда задумываешься, что ты был последним, с кем он разговаривал.
Сколько времени проходит с момента поступления звонка до выезда бригады за ворота? Время ответа на поступивший вызов оператором — не более 10 секунд. Время оповещения соответствующей службы — не более 60 секунд. Среднее время оказания услуг психологической поддержки — 10 минут. Время хранения информации о поступившем вызове — не менее 1 года. Что касаемо времени реагирования служб на вызов — точно не сказать, это под их ответственность. Следует учитывать наличие свободных бригад, что в связи с постоянными сокращениями и реорганизациями в стране, составляют большую проблему. Например, когда на город один экипаж ГИБДД. И с первым снегом и льдом время ожидания исчисляется чуть ли не часами.
Как принимаю решение, дать инструкцию по телефону или отправить бригаду? Преимущественно на логике. Например, разбит градусник. Я сам даю справочно-консультативную информацию о средствах утилизации. В МЧС не передаю, ибо они на такое не выезжают. Или, например, при ДТП предлагаю оформить по европротоколу участникам на месте, без привлечения экипажа ГИБДД.
Главное разочарование по истечению трёхлетней службы – это то, что наша служба спасения не достигла ещё такого отточенного формата работы, как, например, в тех же Штатах. Это частые зависания системы (без которой мы как без рук), выходы из строя серверов, электронных карт, неточности геопозиционирования, недостаточное на мой взгляд взаимодействие с экстренными службами, отсутствие развития на рабочем месте, слабое техническое оснащение. Для справочки — программный продукт выпущен в Швеции и работает там как часы уже несколько лет.
Общее состояние структуры плачевно, как по мне. Не могу сказать, что все настолько критично, но будем верить, что светлое будущее развития не за горами.
Что бы я изменил в рабочем процессе и почему? Более строгий отбор при приеме на работу. Многие операторы чьи-то родственники/знакомые/сослуживцы, внушительная часть которых оператором службы спасения работать не могут, но работают. Речь бессвязная, косноязычная, с кучей слов-паразитов, есть и с дефектами речи. Компьютер видят в первый раз, печатать не умеют, от чего безумно повышается время обработки звонка. Неграмотное заполнение карточек, в слове по несколько ошибок. Не хочу собирать всех под одну гребёнку, но на моей памяти подобное отличается повышенной частотой.
На первых порах пропускал всё через себя, каждый звонок. Не могу сказать, что переживал, но осадок чувствовался очень явно. Потом, когда привыкал, эмоции отходили на второй план, а холодная голова перекрывала эмпатию, работать стало легче. Не могу назвать себя циником, но порой для такой работы это помогает морально не истощиться. На данный момент уверенно заявляю, что привык и ничего уже не удивляет.
Расскажу один из самых страшных звонков: позвонил мужчина, сказал, что сидит на рельсах и ждёт поезда, дабы покончить с никчёмной жизнью, где он никто, его никто не понимает, и никакого смысла сходить с Ж/Д путей нет. Проверил по геопозиционированию — действительно, прямо на путях находится. Стал этично разговаривать с ним, боясь спугнуть – дабы он не скинул трубку, уговаривая сойти с путей в безопасное место, где мы продолжим разговор, где я его выслушаю, пойму и обязательно помогу. Но он ни в какую, меня не слышит, продолжает упрямо утверждать, что все плохо, смысла нет, да и поезд вон едет. Затем я действительно слышу шум приближающегося состава, сигнал машиниста, глухой удар и связь оборвалась. Перезваниваю – абонент не абонент.
Я думаю, это заведомо ложная практика – нести работу в личную жизнь. Это совсем другой пласт, и я переключаюсь на рабочий процесс, надевая форму. По поводу чужих бед стараюсь не переживать. Могу искренне посочувствовать, но домой негатив не понесу.
Тем не менее я любил и люблю людей! Иначе я бы здесь не работал.
Напоследок есть у меня совет людям, которые попали в беду. Совет по поводу стадного эффекта. Если вы попали в беду, куда эффективнее будет просить помощи не у толпы людей, а у конкретного человека. Человеку сложнее отказать, когда обращаются напрямую к нему.
https://zen.yandex.ru/media/izzznanka/pochemu-mojno-ne-dojdatsia-pomosci-rabotnik-112-o-kumovstve-i-drugih-problemah-slujby-
Это интересно
+3
|
|||
Последние откомментированные темы:
-
Почeму «тaксист» из знаменитых «Джентльменов удачи», ни разу не посмотрел на «Косoго» за все в
(1)
Галина (Виноградинка)
,
28.02.2022
-
Как гаджеты влияют на мозг детей
(3)
фм++)
,
28.02.2022
-
20 фото женской красоты, от которой захватывает дух
(8)
Е.Коп
,
28.02.2022
-
Остроумный Альберт Эйнштейн
(4)
pinna
,
27.02.2022
-
Ранней весной 1966 года, в кабинете генсека Леонида Брежнева раздался звонок
(1)
mic91
,
27.02.2022
-
Знаете, зачем при взлете просят открывать шторки на иллюминаторах?!
(1)
sablon
,
26.02.2022
-
Письмо Сталина, которое стоит прочитать всем, у кого есть дети
(2)
olennick55
,
26.02.2022
-
Готовим безопасные для здоровья десерты без яиц, глютена и молочных продуктов
(1)
скиталов
,
26.02.2022
-
Индустрия развлечений в США
(1)
Тина_Хеллвиг
,
25.02.2022
-
Хвостатые арестанты
(1)
Тина_Хеллвиг
,
24.02.2022
20250204064302