Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Английский язык - секреты успешного освоения

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Английский от Смирнова" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Team

Статистика

13.480 подписчиков
-2 за неделю
←   Все выпуски   →

Английский язык - секреты успешного освоения - Выпуск 6 (2008)


Здравствуйте дорогие мои читатели!

          Поговорим о той проблеме, которая случается практически с каждым из нас? Личное недовольство оказанными услугами либо предоставленными товарами или обращения недовольного клиента / партнера с какой-либо жалобой встречаются в современной жизни довольно часто.

Свой сегодняшний выпуск я хотела бы посвятить стратегии и полезным советам о том, как правильно обращаться с устными жалобами, а также разбираться с ними на английском языке.

 Complaining and handling complaints!

We would like to start this topic from the following dialogue illustrating successful complaining and its handling:  (Начнем мы разбор данной темы с нижеследующего диалога, иллюстрирующего успешное обращение с жалобой и улаживание проблемы)

 

 -         Hello. Moran Machinery. Karl speaking. (Здравствуйте, Моран Машинери. Карл - у телефона)

-          -          Hello, I’m calling about a late order I placed two weeks ago. (Здравствуйте, я звоню по поводу запоздалого заказа, который я разместил две недели назад.)

-          -           I see. (Слушаю Вас)

-          -           It was a week late and then when we opened it yesterday there was only half the order. (Он запоздал на неделю и потом, когда мы открыли его вчера, там содержалось всего половина заказа.)

-          -          OK. I understand. Do you have a reference number for it? (Хорошо, я понял. У Вас есть регистрационный номер на него?)

-          -          It was CP 66 SL. (Номер был CP 66 SL)

-          -         OK. Is that Mulgrave Industries? (ОК. Это компания Малгрейв Индастриз?)

-          -         That’s right. (Верно)

-          -          And so the order was a week late and you didn’t receive all the items. (Итак, Ваш заказ запоздал на неделю и вы не получили все его составляющие.)

-          -          No. And we can’t use the items we have because they don’t work without the other pieces of machinery. (Нет. И мы даже не можем использовать те составляющие, которые мы получили, так как они не функционируют без других частей оборудования.)

-          -          I am sorry, but can I have the exact date of the order? (Прошу прощения, но не могли бы вы сказать мне точную дату заказа?)

-          -         Yes. It was the fifth of June. And we need them today. We are already late with the production on a job for someone else…(Да. 5 июня. И нам необходимы они сегодня. Мы и так уже запаздываем с производством по заказу другого клиента….)

-          -          It was the fifth of June. OK, let me see what I can do about this, Mr. …? (5 июня. Хорошо, позвольте мне уточнить, что я могу сделать в данном случае, г-н……..?)

-         -           Mr. Sevin. (Г-н Севин)

-          -          And what’s your contact number Mr. Sevin? (Какой Ваш контактный телефон, г-н Севин?)

-          -          0228 57 4673

-          -           OK, I’ll call our warehouse Mr. Sevin and then I’ll call you right back. Is that OK? (ОК, Я позвоню на наш склад, г-н Севин и затем сразу же перезвоню Вам. Вы согласны?)

-          -           That’s fine. Thanks very much. (Хорошо, Спасибо большое.)

-          -           You’re welcome. (Пожалуйста.)

Ну а теперь, давайте проанализируем данный диалог и сделаем выводы….

When making a complaint, the first step is to say what the main complaint is: (При обращении с жалобой, первым шагом является обозначение основного предмета жалобы)

  • The order was late and incomplete

The second is to describe what happened: (Вторым шагом, является описание того, что случилось)

  • We opened it yesterday and there was only half the order.

And the last step is to say what you want: (И последним шагом является озвучивание того, что вы хотите теперь)  

  • We need them today.

Here you can use the following phrases: (Здесь Вы можете использовать нижеследующие фразы) 

  • I’m calling to complain about … - Я звоню, чтобы выразить свое недовольство/ обратиться с жалобой по поводу…..
  • The items were late/ don’t work/ are wrong – Продукция пришла поздно/ не работает/ не та
  • I’d like a … - Я бы хотел….

However, it is even more difficult to handle complaints effectively. The best way to handle complaints is to: (Однако, еще более сложным делом является эффективное рассмотрение жалобы. Наилучший способ улаживания проблемы это):

  1. Show you are listening: (Продемонстрируйте, что Вы слушаете) ex.: I see
  2. Show you understand: (Продемонстрируйте, что Вы понимаете) ex.: I understand
  3. Ask a question to clarify: (Задайте уточняющий вопрос) ex.: Do you have a reference number for it?
  4. Restate the problem: (Сформулируйте проблему по-другому) ex.: So, the order was a week late…
  5. Apologize: (Извинитесь) ex.: I’m sorry…
  6. Propose action: (Предложите действие) ex.: Let me see what I can do about this.  
  7. Explain action: (Объясните действие) ex.: I’ll call our warehouse

Another useful technique for handling complaints and keeping customers is to make a follow-up call. In our case it could be something like: (Еще одним полезным приемом в улаживании проблем с жалобами и сохранении клиентов является последующий контрольный звонок. В нашем случае это может быть что-то типа):

Hello, Mr. Sevin. This is Karl at Moran Machinery. I spoke to you a few days ago about a problem with a delivery. I’m really sorry for the mistake and I hope you’ve received the rest of the items. As I say, I do apologise and please ring me if you have any further problems. Goodbye. (Здравствуйте, г-н Севин. Это Карл из Моран Машинери. Я разговаривал с Вами несколько дней назад о проблеме, вызванной доставкой.  Я очень сожалею о допущенной ошибке и надеюсь, что Вы получили остальные составляющие заказа. Как я уже сказал, Я действительно приношу свои извинения и  в случае возникновения других проблем, звоните мне. До свидания.)

Ну вот, пожалуй, на сегодня и всё, дорогие мои. Надеюсь, что вам понравился сегодняшний выпуск и вы узнали для себя много нового.  Я уверена, что теперь вы не растеряетесь в любой ситуации, связанной с жалобами, и с честью выйдете из каких-либо затруднений. Желаю Вам приятных выходных!

Оставайтесь с нами,

Ваша Александра

 
В избранное