Продолжаем изучение
книги Роджера Доусона «Мастерство общения
в любой ситуации».
ВЫ МОЖЕТЕ РЕШИТЬ ТРУДНУЮ ПРОБЛЕМУ, ПРОСТО ЗАДАВ
ВОПРОС
Став президентом
крупной компании по продаже недвижимости, я пользовался полученным уроком при решении проблем покупателей,
которые были недовольны купленными
домами. Бывшие владельцы домов обычно переезжали в другой регион, предоставляя компании — и мне — решать эти
проблемы.
Я усаживал недовольных
покупателей в своем офисе, клал перед собой лист бумаги и спрашивал: «Пожалуйста, расскажите мне, чем
именно вы недовольны и что именно, по вашему мнению, мы должны сделать для
вас?»
«Ну вот, — говорили они,
— выключатель в гостиной сломан». Я записывал: «Выключатель в гостиной». Потом
я продолжал задавать вопросы до тех пор, пока они не высказывали все свои
жалобы, и вносил все в список.
Когда жалобы
исчерпывались, я подводил на бумаге черту и показывал им записанное мной. Потом
я вступал с ними в переговоры о том, что мы сможем и чего не сможем сделать.
Большинство людей готовы к компромиссам, и. если я предлагал прислать
сантехника, чтобы починить текущий кран, они выражали готовность заменить
выключатель в гостиной. Благодаря этому с самого Начала становилось ясно, чего
они хотят; они выкладывали все
карты на стол, и контроль над ситуацией оставался за мной, поскольку я мог
решать, каким будет ответ.
Поступать иначе просто
глупо, но именно так поступает большинство людей, которым приходится иметь дело
с жалобами. Они спрашивают, в чем проблема, а потом решают ее по пунктам. Владелец
дома жалуется, что сломан выключатель, а поскольку это недорогая вещь, человек,
выслушивающий жалобу, говорит: «Нет проблем. Мы об этом позаботимся». Владельцу
дома немедленно приходит на ум, что нетрудно добиться и дальнейших уступок, и
он думает о прочих неполадках. На языке переговоров это называется увеличением
требований. Прося их придерживаться списка требований, вы устанавливаете четкие
рамки.
Поучать может каждый, но стоит ли доверять этим поучениям.
Если у вас есть проблема в жизни, и вам нужна помощь, пишите
по адресу rasvopros@mail.ru с пометкой «проблема» в теме
письма.
Все представленные материалы носят ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО
ознакомительный (образовательный) характер. Некоторые материалы взяты из открытых
источников в сети или были присланы подписчиками. Если Вы посчитали, что Ваши
авторские права были нарушены - сообщите, и мы вместе постараемся придти к
обоюдоприемлемому решению. Обладатели авторских прав на материалы,
опубликованные в рассылке, выступающие против их дальнейшего размещения и
распространения могут обратиться с просьбой об их удалении.
Copyright Андрей Луда, 2006-2018 г.г. Автор оставляет за
собой право отвечать не на все полученные письма и опубликовывать полностью или
частично, полученные письма без предварительного согласования. В случае, если
Вы желаете свое письмо оставить конфиденциальным, письменно сообщите об этом.
